網(wǎng)站運(yùn)營商提高網(wǎng)站用戶體驗(yàn)滿意度的九條黃金定律中的第二條是：采用統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)度量指標(biāo)。
在網(wǎng)站公司，幾乎每天都在發(fā)生著相同的事情：網(wǎng)站客服中心反饋的報(bào)告顯示，顧客感覺網(wǎng)站的速度在變慢。網(wǎng)站業(yè)務(wù)處理記錄顯示，在線銷售的數(shù)量在無故減少。當(dāng)要求IT部門針對(duì)這些問題進(jìn)行調(diào)查后，IT部門的報(bào)告卻是，網(wǎng)站服務(wù)器CPU可靠性在99.999%以上，完全符合公司內(nèi)部SLA協(xié)議的要求。那么誰的數(shù)據(jù)是正確的呢？這又該是哪個(gè)部門的問題呢？當(dāng)不同部門分別拿出不同的指標(biāo)數(shù)據(jù)，誰又能夠根據(jù)這些指標(biāo)對(duì)所面臨的問題做出合理評(píng)估呢？
不能被正確度量的問題是很難得到改善的。同樣道理，如果沒有統(tǒng)一的指標(biāo)和共通的語言來評(píng)述所面臨的問題，人們解決問題的方式則容易從積極主動(dòng)的溝通轉(zhuǎn)變?yōu)楹翢o意義的互相指責(zé)。解決這一矛盾的最佳方法便是采用一套大家均可接受且有代表意義的指標(biāo)，利用大量客觀的數(shù)據(jù)對(duì)網(wǎng)站性能特征進(jìn)行有效度量。大家共享測(cè)試結(jié)果，排除主觀干擾，減少互相指責(zé)的情況發(fā)生。
據(jù)調(diào)查，70%的網(wǎng)站公司沒有能夠選取足以反應(yīng)關(guān)鍵用戶體驗(yàn)狀況的指標(biāo)。最有價(jià)值的用戶體驗(yàn)指標(biāo)應(yīng)該包括：可靠性、響應(yīng)時(shí)間、穩(wěn)定性、用戶滿意度這四個(gè)指標(biāo)�？煽啃允侵附K端用戶成功打開網(wǎng)站次數(shù)占總嘗試次數(shù)的百分比；響應(yīng)時(shí)間指從用戶嘗試打開網(wǎng)頁到能看到網(wǎng)頁所需時(shí)間；穩(wěn)定性指在不同時(shí)間/網(wǎng)絡(luò)/地理位置及不同類型用戶間響應(yīng)速度的一致性差異；用戶滿意度：對(duì)網(wǎng)站持滿意態(tài)度的終端用戶占總用戶數(shù)量的百分比。
對(duì)于在線投資運(yùn)營商Scottrade網(wǎng)站而言，高效的網(wǎng)站性能意味著它能夠順暢處理160萬用戶每天平均125,000筆的交易。他們的客戶期望使用的網(wǎng)站高速、穩(wěn)定而且可靠。為了創(chuàng)造最理想的網(wǎng)站性能，Scottrade對(duì)其用戶體驗(yàn)狀況進(jìn)行了實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并將關(guān)鍵指標(biāo)（如：響應(yīng)時(shí)間、可靠性和穩(wěn)定性指標(biāo)）向網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)所有成員公布。這種做法的效果就如Scottrade CIO Ian Patterson 先生所說“我們網(wǎng)站出色的用戶體驗(yàn)性能，已經(jīng)成為我們?cè)谛麄鱏cottrade時(shí)所采用的重要市場(chǎng)數(shù)據(jù)”
本期排行榜，對(duì)所監(jiān)測(cè)的網(wǎng)站進(jìn)行了行業(yè)劃分，選取了新聞與門戶類、搜索類、個(gè)人電子商務(wù)類、新媒體類、跨國公司類共5個(gè)類別。網(wǎng)站運(yùn)營商可以參考行業(yè)用戶體驗(yàn)排行榜，相對(duì)明確自己在本行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)位置，引導(dǎo)正確的用戶體驗(yàn)，改進(jìn)和提高網(wǎng)站自身的用戶體驗(yàn)性能。關(guān)于排行榜的具體方法請(qǐng)參照2007年10月20日刊排行榜說明。
Gomez中國網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜
2008年4月1日—2008年5月1日
中國門戶網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜
排名 網(wǎng)站 響應(yīng)時(shí)間(秒) 可靠性(%) 穩(wěn)定性(秒)
1 雅虎中國 2.83 99.55% 3.58
2 鳳凰網(wǎng) 2.35 99.50% 7.01
3 和訊網(wǎng) 4.00 99.90% 6.06
4 中新網(wǎng) 4.79 99.85% 7.82
5 搜狐 4.73 99.65% 8.34
6 網(wǎng)易 4.53 99.25% 8.80
7 東方財(cái)富網(wǎng) 5.02 99.65% 8.80
8 CCTV 5.11 99.40% 8.78
9 MSN中國 4.75 99.25% 10.17
10 新浪網(wǎng) 6.04 98.65% 9.45
排行榜平均 6.52 99.12% 10.34
11 北青網(wǎng) 6.44 98.35% 11.17
12 中華網(wǎng) 6.99 99.22% 10.06
13 21CN 7.20 99.50% 10.96
14 貓撲網(wǎng) 7.16 99.85% 11.58
15 千龍網(wǎng) 10.47 99.30% 10.85
16 騰訊網(wǎng) 9.80 98.16% 13.56
17 Tom 9.19 95.96% 16.11
18 金融界網(wǎng) 15.91 99.19% 22.99
中國搜索網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜
排名 網(wǎng)站 響應(yīng)時(shí)間(秒) 可靠性(%) 穩(wěn)定性(秒)
1 百度 0.36 99.90% 0.71
2 有道 1.07 99.95% 1.48
3 易搜 0.72 99.70% 2.79
4 搜搜 0.83 99.85% 2.88
5 谷歌 1.19 99.70% 3.30
6 搜狗 1.41 99.85% 2.71
7 365.com 1.75 99.45% 3.52
8 愛問 2.27 99.95% 4.74
9 九酷 2.37 97.42% 7.86
10 雅虎 3.63 99.45% 5.18
11 商龍 3.69 99.30% 5.40
12 酷訊 4.07 99.70% 6.40
排行榜平均 4.73 98.51% 7.72
13 中搜 4.89 99.80% 8.75
14 狗狗 5.40 99.65% 10.06
15 奇查 6.97 99.11% 9.17
16 YOK超級(jí)搜索 7.81 98.95% 10.71
17 奇虎 10.44 98.40% 10.62
18 地帶搜索 9.98 98.55% 12.54
19 萬方數(shù)據(jù) 11.04 92.00% 22.64
20 VeryCD 14.71 89.45% 22.92
中國跨國公司網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜
排名 網(wǎng)站 響應(yīng)時(shí)間(秒) 可靠性(%) 穩(wěn)定性(秒)
1 百事 0.97 99.11% 1.27
2 聯(lián)邦快遞 3.86 99.60% 2.31
3 沃特迪斯尼 3.61 99.16% 6.99
4 微軟 4.92 99.95% 5.04
5 雀巢 3.52 99.11% 8.02
6 強(qiáng)生 4.66 98.61% 5.95
7 麥當(dāng)勞 5.12 99.60% 5.77
8 豐田 3.62 95.22% 6.36
9 諾基亞 4.21 99.10% 8.80
10 蘋果 4.96 99.55% 7.73
11 輝瑞 5.13 95.52% 6.51
12 耐克 5.18 99.80% 9.35
13 可口可樂 5.10 93.88% 9.59
14 戴爾 8.74 98.31% 5.97
15 惠普 8.30 98.70% 8.48
16 寶馬 6.20 94.62% 10.32
17 皇家飛利浦電子 10.74 99.85% 7.31
18 通用汽車 8.07 94.63% 10.35
19 思科 11.59 99.30% 7.36
20 摩托羅拉 11.15 99.65% 9.88
排行榜平均 9.95 96.56% 11.00
21 匯豐控股 10.30 97.56% 11.93
22 寶潔 8.30 95.02% 15.91
23 索尼 12.46 90.03% 13.40
24 �？松梨� 16.10 98.50% 18.86
25 沃爾瑪 15.33 91.65% 19.18
26 三星 16.11 95.09% 22.80
27 通用電氣 19.83 97.90% 20.01
28 萬事達(dá) 27.25 92.82% 18.89
29 IBM 28.43 95.44% 19.14
30 LG 24.69 79.47% 26.44
中國B2C網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜
排名 網(wǎng)站 響應(yīng)時(shí)間(秒) 可靠性(%) 穩(wěn)定性(秒)
1 No5時(shí)尚廣場(chǎng) 3.28 95.67% 4.09
2 易趣網(wǎng) 4.55 99.85% 6.02
3 紅孩子 5.22 99.50% 4.82
4 卓越亞馬遜 4.53 99.60% 7.47
5 籬笆網(wǎng) 3.97 93.08% 6.14
6 京東商城 6.12 99.55% 6.30
7 D1便利網(wǎng) 5.85 99.55% 7.20
8 新蛋網(wǎng) 6.49 99.75% 6.65
9 DHC中國 6.87 99.16% 6.26
10 孔夫子舊書網(wǎng) 5.43 99.90% 10.04
11 拍拍網(wǎng) 6.15 99.55% 8.68
12 淘寶網(wǎng) 5.29 99.45% 10.83
13 麥網(wǎng) 6.49 99.50% 10.37
14 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 6.82 99.45% 12.17
排行榜平均 7.57 98.18% 10.03
15 卡當(dāng)網(wǎng) 9.29 98.66% 10.18
16 YY購物搜索 6.14 89.90% 13.12
17 時(shí)尚起義 8.65 97.01% 11.95
18 東方CJ 10.33 98.50% 12.44
19 富貴網(wǎng) 16.90 98.20% 25.50
20 中商網(wǎng) 23.09 97.69% 20.37
中國新媒體網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜
排名 網(wǎng)站 響應(yīng)時(shí)間(秒) 可靠性(%) 穩(wěn)定性(秒)
1 激動(dòng)網(wǎng) 2.83 94.09% 3.07
2 優(yōu)酷網(wǎng) 3.97 99.65% 8.30
3 偶偶網(wǎng) 5.52 99.70% 7.05
4 九天音樂網(wǎng) 5.20 99.10% 8.32
5 悠視網(wǎng) 5.69 99.60% 8.42
6 六間房 5.57 98.66% 8.37
7 酷6網(wǎng) 4.35 99.16% 10.99
8 優(yōu)度 4.53 91.63% 6.14
9 PPLive 5.09 98.06% 10.46
10 PPS網(wǎng)絡(luò)電視 5.64 98.50% 11.91
11 我樂網(wǎng) 6.75 98.71% 12.13
12 土豆網(wǎng) 6.73 98.41% 14.03
13 互聯(lián)星空 7.63 98.37% 13.12
14 皮皮網(wǎng) 9.34 98.31% 12.15
15 久游視頻 6.53 90.71% 11.80
16 第一視頻 7.05 95.30% 15.08
排行榜平均 10.91 96.47% 13.29
17 分貝網(wǎng) 9.42 97.16% 16.46
18 搜刮網(wǎng) 9.98 93.76% 15.00
19 Mofile 11.48 99.10% 20.30
20 爆米花 15.51 98.50% 17.41
21 我秀網(wǎng) 15.92 98.10% 16.99
22 一聽音樂網(wǎng) 12.79 89.26% 14.54
23 網(wǎng)友天下 16.22 98.95% 17.84
24 第九頻道 21.93 96.30% 18.37
25 華聚網(wǎng) 67.19 82.65% 34.05