家電延保服務(wù)，顧名思義就是延長(zhǎng)家電產(chǎn)品保修期的服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)已不是什么新鮮事了，早在07年已經(jīng)在各大家電連鎖賣場(chǎng)推廣，四年過去了，眼下正是消費(fèi)者享受延保服務(wù)的高峰期，可“被踢皮球”、“遭遇額外收費(fèi)”、“霸王條款”等服務(wù)的弊端頻現(xiàn)，讓不少消費(fèi)者碰了一鼻子灰�；ㄥX買罪受，讓消費(fèi)者情何以堪？
為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，推出了“三包”規(guī)定，生活中常用的電器、工具、機(jī)動(dòng)車等產(chǎn)品都必須由廠家負(fù)責(zé)一定時(shí)長(zhǎng)的維修和零部件無償更換。但國(guó)家規(guī)定也要衡量企業(yè)的售后成本和產(chǎn)品壽命等綜合因素，“三包”期限大多為一至三年，超出部分只能由消費(fèi)者自行承擔(dān)維修費(fèi)用。
家電產(chǎn)品總有這樣那樣大故障小毛病，一旦超出國(guó)家規(guī)定的三包期限外出現(xiàn)問題，維修費(fèi)就需要消費(fèi)者自己買單。為了給消費(fèi)者更為實(shí)惠的保修服務(wù)，家電延保服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生�？裳巯�，延保服務(wù)卻成了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，原本“便民”的服務(wù)卻成了“擾民”。
細(xì)細(xì)考察當(dāng)前的家電延保服務(wù)，原來這其中暗藏許多貓膩，以下總結(jié)了一些家電延保服務(wù)的五大不靠譜，供消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)參考。
★不靠譜一：“延保”成促銷的噱頭
如今家電銷售競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，除了“價(jià)格戰(zhàn)”之外，眾多廠家把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，家電“延保”服務(wù)成了促銷熱點(diǎn)。
購(gòu)買家電時(shí)，如果支付一定費(fèi)用購(gòu)買“延保”，“三包”期過后，可在一定期限內(nèi)繼續(xù)享受免費(fèi)的保修服務(wù)，看起來的確很不錯(cuò)。近日筆者在一些家電賣場(chǎng)里看到，促銷員在推銷電器的同時(shí)，大多積極推銷“延保”。一營(yíng)業(yè)員在向顧客介紹一款標(biāo)價(jià)3249元的電冰箱時(shí)，熱情推薦：“如果再付115元，就可以購(gòu)買一份為期一年的‘延保’，這樣就可解除三包期后的后顧之憂，花錢不多很合算！”
★不靠譜二：悄然捆綁銷售 暗藏欺騙
在許多賣場(chǎng)，不論是冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等大家電，還是電磁爐、電飯煲等小家電，標(biāo)價(jià)牌旁邊都附有一張“延保價(jià)目表”。大的家電每年的“延保”費(fèi)多在百元以上，而電磁爐、電飯煲、電風(fēng)扇等小家電每年的費(fèi)用多在25元左右。
看來，如今各個(gè)賣場(chǎng)開始靠“延保”來拉攏顧客，如果顧客表示價(jià)格比較貴，促銷員會(huì)跟顧客算一筆賬，家電保修期過了維修一次多少錢等等，讓消費(fèi)者以為多花錢能獲得更多的實(shí)惠，可事實(shí)上當(dāng)把“延保”賣出去了之后，消費(fèi)者享受到所謂免費(fèi)維修的服務(wù)了嗎？
筆者在賣場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些推出延保服務(wù)的家電賣場(chǎng)為了完成延保銷售任務(wù)，竟然采用捆綁銷售的方式，強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買，損害消費(fèi)者的權(quán)益，從而引發(fā)了諸多消費(fèi)糾紛。
一些家電賣場(chǎng)，大到冰箱、平板電視、洗衣機(jī)，小到手機(jī)、小家電，很多產(chǎn)品都是除了本身的價(jià)簽外，還有一張延保服務(wù)價(jià)目表。雖然家電延保服務(wù)名義上是商家在產(chǎn)品之外推出的，消費(fèi)者可以自由選擇，但實(shí)際上，一些賣場(chǎng)卻在消費(fèi)者不知情或無法選擇的情況下，將延保服務(wù)與家電產(chǎn)品一起捆綁賣給了顧客。
上海一位韓女士，今年五一在一家賣場(chǎng)挑選冰箱時(shí)就遇到了捆綁購(gòu)買延保服務(wù)的事情。她看中了一款2000多元的冰箱，通過與銷售人員的討價(jià)還價(jià)，銷售人員最終答應(yīng)便宜150元�？墒堑鹊浇煌赍X，拿到購(gòu)物發(fā)票時(shí)，韓女士卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格比交的錢少了120元。銷售人員解釋說產(chǎn)品售價(jià)中包含了一項(xiàng)延保服務(wù)，價(jià)格是120元，另外開收據(jù)。
韓女士當(dāng)場(chǎng)就表示不買延保服務(wù)，要賣場(chǎng)退回多收的錢。但銷售人員卻表示如果不買延保服務(wù)，就不能以當(dāng)時(shí)談好的價(jià)格購(gòu)買冰箱，并且不停地向她說好話，說是賣場(chǎng)有攤派的延保銷售任務(wù)，讓她理解、幫忙等。韓女士想了想，已經(jīng)交了錢，就只好作罷，但心里依然非常別扭，覺得賣場(chǎng)強(qiáng)賣延保服務(wù)有欺騙消費(fèi)者的嫌疑。
為此筆者也咨詢了相關(guān)方面的專家，如果在消費(fèi)者不知情的情況下銷售延保服務(wù)，不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。此外，把延保服務(wù)作為強(qiáng)制附贈(zèng)產(chǎn)品，是一種變相的強(qiáng)制消費(fèi)行為，也是法律所不允許的。如果遇到類似捆綁銷售時(shí)，應(yīng)該及時(shí)維權(quán)，可以向當(dāng)?shù)毓ど滩块T或者消費(fèi)者組織進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
★不靠譜三：延保期內(nèi)維修居然還收費(fèi)
筆者從工商部門了解到，商家推薦的“延保”服務(wù)，實(shí)際上“延保”與“三包”是不一樣的。“延保”服務(wù)大多是廠商和銷售商自行制定的，延保的維修費(fèi)由保險(xiǎn)公司出，家電出了故障，必須到商家指定的維修點(diǎn)修理，否則就得由消費(fèi)者自己買單。
據(jù)了解，目前大多數(shù)賣場(chǎng)在延保體系中只扮演了銷售者的角色，以國(guó)美、淘寶、京東商城為例，其延保服務(wù)均是與第三方公司合作，將國(guó)外的模式引入中國(guó)。另一種模式，則是銷售商自營(yíng)，以蘇寧為例，其“陽(yáng)光包”服務(wù)中，所有的維修均由蘇寧自己的隊(duì)伍來承擔(dān)。
山東的一位消費(fèi)者王先生，幾年前他在某家電超市購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，還花了200元購(gòu)買了此商品的“延保”服務(wù)。“延保”期內(nèi)，電冰箱出現(xiàn)故障，他聯(lián)系廠家進(jìn)行維修，廠家修復(fù)后卻收取了修理費(fèi)，讓王先生郁悶不已。
王先生研究了一下延保政策，認(rèn)為在“延保”期內(nèi)應(yīng)免費(fèi)修理，便與銷售商聯(lián)系。銷售商稱，“延保”服務(wù)僅為店內(nèi)的增值服務(wù)，與廠家無任何關(guān)系，消費(fèi)者所購(gòu)商品在“延保”期內(nèi)出現(xiàn)故障需向銷售商報(bào)修，由銷售商聯(lián)系維修才能免費(fèi)。
原來，此項(xiàng)延保服務(wù)與廠家無關(guān)，此款冰箱已過“三包”期，廠家修理的話理應(yīng)收費(fèi)。延保服務(wù)是賣場(chǎng)的增值服務(wù)，延保期內(nèi)出現(xiàn)故障應(yīng)先聯(lián)系賣場(chǎng)，賣場(chǎng)安排的維修人員維修才是免費(fèi)，這讓王先生吃了個(gè)啞巴虧。
★不靠譜四：多次修不好不再享受“延保”服務(wù)
一些商家居然出一些霸王條款，在“延保”中規(guī)定，多次維修不好的產(chǎn)品不再享受延保服務(wù)，且不能退還延保費(fèi)用。
北京的一位消費(fèi)者蔣先生，幾年前購(gòu)買的電視，屏幕中間不知為何多出一道杠，因?yàn)楸Ｐ奁谝堰^，便聯(lián)系了經(jīng)銷商維修，剛開始修完，圖像還能正常顯示，過了一個(gè)月又不正常了，然后又聯(lián)系經(jīng)銷商第二次維修，沒過多久又出問題，一直修了三次現(xiàn)在又壞了。
蔣先生再次聯(lián)系經(jīng)銷商，對(duì)方稱，三次修不好就不享受延保服務(wù)了，如果再次需要維修的話，需要另收費(fèi)。因?yàn)殡娨暼匀粵]修好，蔣先生要求退費(fèi)，可是經(jīng)銷商表示，協(xié)議上有說明，多次維修不好不享受延保也不退費(fèi)，這讓蔣先生很苦惱。
因此，筆者建議消費(fèi)者在購(gòu)買延保前一定要仔細(xì)看清各項(xiàng)條例，如果發(fā)現(xiàn)“霸王條款”，在簽延保協(xié)議時(shí)一定要慎重，如果遇到類似蔣先生的事件，花了錢修不好，就只有自己吃虧了。
★不靠譜五：“延保”維修現(xiàn)“踢皮球”
有的賣場(chǎng)只管把延保服務(wù)推銷出去，待消費(fèi)者所買的電器真正出問題了，廠家推給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商又推給廠家，就這樣消費(fèi)者像個(gè)“皮球”被推來推去。
去年八月份，消費(fèi)者徐女士在一家電賣場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)格為199元電熱水壺，銷售人員極為熱情地向其推薦：“另加38元可以保證該電熱水壺只要壞掉時(shí)只換不修。”徐女士覺得挺劃算，就購(gòu)買了這項(xiàng)“延保”服務(wù)。
“延保”維修現(xiàn)“踢皮球
今年5月，徐女士發(fā)現(xiàn)該壺在正常使用時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)開關(guān)失靈現(xiàn)象，導(dǎo)致水燒開后無法自動(dòng)斷電，至6月底就徹底不能使用。徐女士于7月初找到該賣場(chǎng)說明情況，可是賣場(chǎng)人員說此事與賣場(chǎng)無關(guān)。然后徐女士又找到該品牌熱水壺的售后維修部，其工作人員不僅推卸責(zé)任，而且態(tài)度極其惡劣，讓徐女士一時(shí)不知道找誰好。
對(duì)于此事，筆者也咨詢了相關(guān)方面的專家，原來這家賣場(chǎng)的延保服務(wù)責(zé)任方既不是該家電銷售商，也非相關(guān)生產(chǎn)廠家，而是所謂的第三方“延保服務(wù)公司”。有的資歷比較淺“延保服務(wù)公司”并不固定，基本上每年都在換都在變，如果遇到這樣的情況，消費(fèi)者買完“延保”，是很難享受到貼心的服務(wù)的。
★寫在文后：延保該買嗎？
如此多的不靠譜，那么延保服務(wù)到底需要買嗎？業(yè)內(nèi)人士稱，家電故障高發(fā)期有兩個(gè)，一個(gè)是購(gòu)買后使用的一年內(nèi)，第二個(gè)則是五年以上至產(chǎn)品使用壽命結(jié)束。是否要掏錢購(gòu)買延保服務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)視產(chǎn)品的具體情況來定。
一般而言，絕大多數(shù)家電廠商和賣場(chǎng)規(guī)定的“延保期”是家電正常保修期后的一到三年內(nèi)，而這時(shí)候家電出故障的可能性并不高�，F(xiàn)在讓消費(fèi)者買延保服務(wù)，表面上看受益的是消費(fèi)者，而實(shí)際上則掩蓋了生產(chǎn)廠商的過錯(cuò)，一是保修期設(shè)置不合理，二是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。要消費(fèi)者為廠商的過錯(cuò)埋單，顯然不合理。
消費(fèi)者在糾結(jié)是否要為家電購(gòu)買延保服務(wù)時(shí)，還需要謹(jǐn)慎選擇。對(duì)于一些維修成本確實(shí)比較高的高端家電產(chǎn)品，可以考慮購(gòu)買延保服務(wù)，但是對(duì)于一些更新?lián)Q代比較快，價(jià)格又比較便宜的小家電，卻沒有必要購(gòu)買延保服務(wù)。
另外，選購(gòu)延保服務(wù)時(shí)一定要問清到底是家電賣場(chǎng)還是產(chǎn)品原廠負(fù)責(zé)維修，并仔細(xì)看清各項(xiàng)協(xié)議再?zèng)Q定是否購(gòu)買，以免日后維修過程中出現(xiàn)各種麻煩。