“移動社交的贏家也難說就是騰訊。產(chǎn)品有自己的群體效應，任何人都難以預測。革命的東西不一定能成功，所以騰訊做產(chǎn)品還是具體看用戶。”
“說老實話，做了這么多年工作以后，我感覺對人性的把握是最重要的……但是我現(xiàn)在越來越難判斷什么是好的、什么是壞的。”
只有在偶然的時候，張小龍才會陷入這種技術(shù)與人性的哲學迷思，更多時候，他就是一個典型的產(chǎn)品經(jīng)理，忙碌于微信的新版功能，不厭其煩地做客服。
2011年11月，《創(chuàng)業(yè)家》雜志記者見到了騰訊副總裁、騰訊廣州研發(fā)部總經(jīng)理張小龍。這位15年前就以Foxmail成名、2011年因微信廣受業(yè)界關注的奇人，T恤拖鞋，煙不離手，神情淡泊，不說話的時候像個入定老僧，談及產(chǎn)品充滿工具理性。
多年來，從Foxmail到騰訊“七星級產(chǎn)品”QQ郵箱，再到騰訊核武器級產(chǎn)品微信，他低調(diào)潛行，是馬化騰最倚重的技術(shù)大拿。QQ郵箱1億多用戶，微信5000多萬用戶(2011年12月最新數(shù)字)，張小龍也許是掌握中國用戶最多秘密的人(他說微信要達到上億用戶“還要很久”)。他掌握著他們的喜怒哀樂，“滿足他們的貪嗔癡”。
在問答網(wǎng)站知乎上，“騰訊的張小龍是一個什么樣的人?”有50多個答案，同事和菜頭把他寫得像一個夜間出沒的孤獨大俠。在微盤上，馬化騰關于“產(chǎn)品設計與用戶體驗”(其中以QQ郵箱為例)的PPT被下載了3052次。在網(wǎng)絡上，“張小龍的產(chǎn)品心法”也被廣泛流傳。
Kik模式在國內(nèi)出現(xiàn)的時候，張小龍給馬化騰寫了一封信
每個時代都有每個時代的產(chǎn)品。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代會有一個新東西，不是傳統(tǒng)的IM。
在Kik出現(xiàn)以前，總部(騰訊深圳)我不知道，我們(騰訊廣州研發(fā)部)有考慮，但沒有那么深入考慮，只是想在手機上做文字交流、圖片處理，最后發(fā)現(xiàn)只是把一個東西改造一下是不夠的。當時(2010年底)不知道米聊他們也在做，而且他們都是想比QQ做得更快一些。
我當時給Pony(馬化騰)寫了個郵件，說我們建議公司一定要做這塊的東西，Pony就覺得這個確實是很重要的，他們肯定也有自己的考量。
一開始，微信并沒有就確定為戰(zhàn)略級的項目，只不過嘗試，誰也不知道這個東西會怎樣。我們從郵箱部門抽調(diào)了幾十個人，分成幾個不同的開發(fā)組，分別負責功能、UI、后臺等工作。我其實就是扮演產(chǎn)品經(jīng)理的角色，具體會去想很多細節(jié)，這是有樂趣的。
很多人說微信是QQ在手機上的延伸，或者說穿著馬甲的QQ，如果他們非要這么認為，無所謂。內(nèi)部競爭也會有，這也很正常，也都是很良性的。手機QQ也有發(fā)語音功能，微信所有能做的QQ能做，怎么平衡要看用戶選擇。
微信的研發(fā)過程相對來說比較好做，因為你不是一個創(chuàng)業(yè)公司，各方面資源都有，新開一個項目是比較簡單的。中間也有過緊張，畢竟這個空間還是挺大的，國內(nèi)這樣的產(chǎn)品也非常多，跟QQ都有一點點競爭的感覺，但比創(chuàng)業(yè)公司要好多了。另外這個事情做成也是挺難的，未知的東西太多嘛，我們以前完全沒有做過手機上的東西，都是嘗試。但互聯(lián)網(wǎng)模式你不可能一下子就想好了，想法都要在現(xiàn)實中解決、細化。
郵箱和IM的后臺架構(gòu)不一樣，但基本原理還是一致的。即時通訊對服務器有要求，所以要看誰的水準好，在這塊騰訊還是比較有實力的，已經(jīng)做慣了這種千萬、億級用戶的服務，QQ每天六千萬人登錄，用戶是非常海量的，這種海量的基礎對創(chuàng)業(yè)公司還是有一點點小障礙的。做出來很容易，但真正做到服務質(zhì)量很好就不太容易。
這幾年，最讓我眼前一亮的是產(chǎn)品是Twitter。它符合這種理想主義：一個簡單的規(guī)則可以構(gòu)造一個復雜的世界，由用戶在里面推動整個產(chǎn)品。
微信算不上我的一次新創(chuàng)業(yè)。在騰訊內(nèi)部，我是把它當作一個項目來做，只不過這個項目可能更有激情去做而已。Kik之所以讓我有沖動，因為這個東西會讓很多人都用。我相信很多人都會想到手機上需要有一個新的通訊工具，這是必然的。畢竟QQ在十年以前誕生，我們現(xiàn)在是一種更方便的網(wǎng)絡環(huán)境，什么都不一樣了。
也可以說，我做郵箱已經(jīng)意興闌珊、有點半退休的狀態(tài)，因為郵箱已經(jīng)到一個地步了嘛，我們也超過網(wǎng)易郵箱好多。
假設我離開騰訊，有一個更牛的項目去做，會是微信嗎?也會有這樣的情況。但我又反過來問，假設你做一個公司，真的做成了，并且超越了騰訊，那你也成不了第二個騰訊。你看到一個小公司要做一個東西未來把你給顛覆掉，難道你不去做?等著它把你顛覆掉?
騰訊的成功可以歸結(jié)到一點：騰訊的用戶基數(shù)大。勝之不武?這也是個很有趣的現(xiàn)象吧，但這樣也挺可惜的，很多人由于QQ的光環(huán)，不去想他們是怎么做到的。但是這也有一個天生的優(yōu)勢，不能回避，它確實存在。
張小龍像一個美國式的極客，在產(chǎn)品里藏了一些好玩的個人表達。你用QQ郵箱會看到海子的詩，上微信(產(chǎn)品首頁)會相遇邁克爾·杰克遜：“你說我是錯的，那你最好證明你對的”，他還用鄉(xiāng)間小路的照片：“Stayhungry. Stay foolish”向喬布斯致敬(微信3.1版新功能介紹頁)。
理想化產(chǎn)品和用戶土壤之間的平衡，如同走鋼絲
微信剛出來的時候，所有都是一邊倒的批評。直到2011年五六月份用戶量上來的時候，我感到這事能做到了。
2011年5月19日00:49，張小龍在微博上說：“辛苦了很久，微信的同學們今晚享受到用戶暴漲的喜悅了。mark一下。”
用戶需求很難了解，我們一般還是基于自己的經(jīng)驗，用戶絕對不會告訴你我們要做個新的東西是什么，對所有做產(chǎn)品的人來說，比拼的是你怎么能夠用你自己的特性代表用戶。
我沒有嚴格去區(qū)分微信的用戶是高端還是低端，好多產(chǎn)品應該是通用的。我覺得不會向深度的層面去做，很多人說微信是面向泡妞用戶可用的東西，我們并沒有刻意做這件事情，你產(chǎn)品真正做好了就好，就像iPhone重新定義了手機。
微信并不是奔著泡妞來的，但它畢竟也是有副作用的嘛，會引入一些陌生人到你的通訊錄里面。但是，就像KK寫的《失控》，最終用戶群有群體效應，會產(chǎn)生自己的一種方向。我們有時候做產(chǎn)品也沒有辦法做個預測，把這個東西放在群體里以后會產(chǎn)生什么樣的效應。
互聯(lián)網(wǎng)先知、《連線》雜志前主編凱文·凱利寫了《失控：機器、社會與經(jīng)濟的新生物學》一書，發(fā)現(xiàn)蜂群思維會產(chǎn)生“卡夫卡式噩夢”效應。
做了這么多年工作以后，說老實話，我感覺對人性的把握是最重要的，因為資源很豐富的時候想做的事情都可以做到。但是我現(xiàn)在越來越難判斷什么是好的、什么是壞的。很多人通過微信去找到一夜情，我甚至不能判斷這樣是做對了還是做錯了。我沒法把這個放在道德層面上想。這個確實也會跟做這個行業(yè)的人觀念有關系，就像在微博上大家會看日本的AV女星，她也是在解放人的心態(tài)，也有積極作用。
中國人喜歡把道德和行業(yè)混合在一起考慮，這個我覺得挺麻煩的。比如罵騰訊的人很多，但你會發(fā)現(xiàn)罵的人大部分是從非常原始的道德角度來罵的。就像小孩子看電影，要分出個好人壞人，有一個公式擺在這里，哪個是好角色、哪個是壞角色，然后我支持誰……
我在這上面不糾結(jié)�？吹慕嵌炔灰粯樱銈兛赡軓纳鐣绊憣用鎭砜�，而我們更多是從需求體系、產(chǎn)品體系的方面來看。從不同側(cè)面來看也挺好的，但是就像我們看喬布斯一樣，大家可能會猜他是怎么樣的一個心態(tài)或者想法，我個人感覺他可能沒有那么復雜，他就是一個商人，他只是在做商人該做的事情。
小馬哥對郵箱是比較欣賞的，對微信也很看重，會花很多心思在上面，有任何意見都會提出來。他有很多很好的建議。他也會陷在細節(jié)里，他會告訴你這個字體用什么字體，這個像素多了一個像素……微信的這個版本比上個版本，我問你有沒有看到什么區(qū)別?很多人說沒看出來，但我可以告訴你一個具體的變化，對話框每一行之間的高度減少了一個像素，這實際上是UI上的一個小東西。
有人說創(chuàng)業(yè)公司都活在騰訊的陰影下，這個其實被夸張很多。商業(yè)競爭是比較正常的，如果沒有競爭了還玩什么呢?但移動社交的贏家也難說就是騰訊。產(chǎn)品有自己的群體效應，任何人都難以預測。革命的東西不一定能成功，所以騰訊做產(chǎn)品還是具體看用戶這邊。
技術(shù)不可能解決人的所有需求，你可以認為是人的貪婪、欲望，使得創(chuàng)業(yè)公司做很多工具提供滿足，但這個到底是好還是壞，不知道。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最有特性的是，你往這個群體里面放入一個輸入，然后輸出你是不知道的。很多人會做很多創(chuàng)新，為什么大部分創(chuàng)新都沒有什么效果?有效果的也可以認為他是運氣好，因為有很多東西是超預期性質(zhì)的，有些東西真的不知道它的反響會那么大，但這種超預期是很正常的。
《黑客帝國》我看了好多遍，我覺得它是挺有意味的。我們怎么知道我們處在一個真實的世界?確實我們不知道。但微信不是藍色藥丸，畢竟還只是一款簡單的社交工具。
十問騰訊
1、SoloMo為什么在移動IM上引爆流行?
這個問題可能應該換個角度看。SoloMo本身是三種元素的集合，其中社交和本地化是已經(jīng)非常成熟的形態(tài)，而移動化決定了它只能在移動互聯(lián)網(wǎng)時代展露頭角。
移動IM顯然是SoloMo的應用場景之一，不過微信并不定位于移動IM，它是一個社交關系和移動通信的管理平臺。
2、Kik/Whatsapp模式為什么在中國變種為微信?
讓互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有生命力的方式就是把用戶體驗做到極致。在中國，用戶有自己的文化背景和使用習慣，同時也有獨特的市場環(huán)境，這些都決定了中國人會選擇不同于Kik或Whatsapp的產(chǎn)品。
在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下，微信豐富和簡化了手持設備用戶之間的溝通方式，讓人和人之關的關系變得更富有彈性——可以是實時的、也可以是異步的溝通;和熟人保持聯(lián)絡，同時也歡迎新朋友。從這個意義上說，微信和短信不具有可比性。
3、騰訊2011年度最大創(chuàng)新是微信嗎?你又有重新創(chuàng)業(yè)的感覺嗎?
公司內(nèi)對于年度創(chuàng)新產(chǎn)品會有一個評選，我們當然希望微信能夠獲獎，但暫時還沒有揭曉答案。微信是個激動人心的產(chǎn)品，它是騰訊在移動互聯(lián)網(wǎng)領域的一個重要嘗試，我們認為當前沒必要對它賦予過重的負擔。
4、泡妞是互聯(lián)網(wǎng)的最大動力，“一切不以泡妞為目的的社交網(wǎng)絡都是耍流氓”，騰訊是如何把握并滿足用戶需求的?
確實有一些互聯(lián)網(wǎng)人反復鼓吹這樣的觀點，但庸俗化的理解方式無助于我們認清行業(yè)的未來。
互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求是多種多樣的，滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務也是多種多樣的，這些產(chǎn)品和服務或許會對“泡妞”提供便利，但大多數(shù)情況下這并非它們存在和發(fā)展的原因。即使在對互聯(lián)網(wǎng)信息幾乎不設過濾機制的美國，泡妞或色情沒有也不會成為互聯(lián)網(wǎng)的主流。
5、在騰訊內(nèi)部，微信與微博、移動QQ是什么關系?
簡單地理解，QQ滿足了用戶同步通訊的需求，微博滿足了異步通訊的需求，微信則提供較大的彈性，讓用戶更加從容地按自己的意愿管理社交關系和人際溝通。
6、微信最大風險來自小公司挑戰(zhàn)者還是運營商?有一天能革傳統(tǒng)通訊的命嗎?
無論大公司還是小公司，其挑戰(zhàn)首先都是來自于自身。進入3G時代以來，大家對移動互聯(lián)網(wǎng)的認知都在不斷更新。運營商已經(jīng)意識到數(shù)據(jù)業(yè)務的巨大前景，聯(lián)通廣東分公司的數(shù)據(jù)就表明它們來自數(shù)據(jù)業(yè)務的收入已經(jīng)超過傳統(tǒng)的短信，同時我們也看到，聯(lián)通、電信、移動公司都推出了自己的“移動IM”產(chǎn)品。這些應用的發(fā)展，必然也同時帶動網(wǎng)絡流量的消費，“革命”言過其實，但我們相信運營商不會放棄數(shù)據(jù)業(yè)務的巨大增長機會。
7、人性很復雜，技術(shù)并不能解決人的孤獨，怎么理解“沒有陌生人的世界”?
“沒有陌生人的世界”描繪的是這樣一種場景：當你需要結(jié)交遠在天涯的新朋友，或者認識近在咫尺的陌生人;希望更方便地幫助他人，或者需要來自他人的幫助，手中都有現(xiàn)成的網(wǎng)絡工具。然而，技術(shù)只能提供人與人溝通的管道，并不能治療孤獨本身。
8、能想象“永遠在線”的未來世界嗎?
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“永遠在線”似乎并不遙遠。所謂的未來世界，應當是網(wǎng)絡基礎設施和相關技術(shù)更加完備，而且我們也不再依賴特定設備。因為以屏幕為主體的網(wǎng)絡設備變成公共設施，我們在任何時候任何地方可以對身邊的屏幕(而不是隨身攜帶的某個設備)進行操作。到那時候，我們會忘記“在線”這回事。
9、如果有一天網(wǎng)絡斷了，手機都消失了，你怎么辦?
大家對更糟糕的情況都已經(jīng)有心理準備了，那就是2012。當然，我們希望這一天永遠不會到來。
10、如果去孤島，你只能帶一樣東西，你會帶什么?
《野外生存指南》。