2月20日下午，2011年度陜西電信用戶滿意度測評(píng)結(jié)果新聞通報(bào)會(huì)在省通信管理局召開。會(huì)議公布了2011年電信用戶滿意度測評(píng)結(jié)果，通報(bào)了一年來電信服務(wù)工作取得的成績和存在的問題及2012年電信服務(wù)工作的主要思路。省通信管理局市場監(jiān)管處劉健處長發(fā)布測評(píng)結(jié)果，尚凱鶯副局長出席會(huì)議并作重要講話，省通信行業(yè)協(xié)會(huì)和相關(guān)新聞單位應(yīng)邀參加會(huì)議。
2011年陜西通信行業(yè)繼續(xù)保持平穩(wěn)較快發(fā)展，公共服務(wù)能力進(jìn)一步提升。全年行業(yè)共完成電信業(yè)務(wù)收入259億元，同比增長11%�；ヂ�(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)到389萬戶，3G移動(dòng)電話用戶達(dá)到396萬戶，新增電話用戶383萬戶，電話用戶總數(shù)達(dá)到3683萬戶，電話用戶普及率創(chuàng)歷史新高，達(dá)到每百人98部。全年用戶申訴總量同比下降8.2%，電信服務(wù)滿意度達(dá)到78.8分，用戶權(quán)益得到較好保障。
會(huì)議指出了當(dāng)前全省電信服務(wù)工作中存在的突出問題，如業(yè)務(wù)宣傳不實(shí)、業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范，裝拆移機(jī)、故障修復(fù)不及時(shí)，業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間長，客服電話人工接通率低等。為此，省通信管理局要求全省電信行業(yè)要面對(duì)當(dāng)前的新形勢、新情況，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)、開拓思路，創(chuàng)造性地做好今年的各項(xiàng)服務(wù)工作。一是要嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳和市場營銷行為，二是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，三是要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)及支撐系統(tǒng)的建設(shè)和優(yōu)化，提高移動(dòng)電話的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，提升寬帶業(yè)務(wù)的傳輸速率和穩(wěn)定性，合理布局營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增加服務(wù)人員，暢通投訴渠道，及時(shí)做好裝拆移機(jī)和業(yè)務(wù)故障修復(fù)。通過以上舉措，進(jìn)一步提升服務(wù)工作水平，為促進(jìn)我省通信行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。
本次測評(píng)由陜西省通信管理局組織開展，并會(huì)同工信部電信研究院具體實(shí)施，共完成12760個(gè)有效用戶樣本調(diào)查。根據(jù)電信企業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營的特點(diǎn)，本次測評(píng)在以往的基礎(chǔ)上增加了對(duì)寬帶接入業(yè)務(wù)用戶的滿意度評(píng)價(jià)。
測評(píng)結(jié)果的總體情況
從滿意度測評(píng)的總體情況來看，2011年度我省電信用戶的滿意度指數(shù)為78.8分;三類業(yè)務(wù)的用戶滿意度情況有所不同，固定電話用戶的滿意度指數(shù)為75.4分、移動(dòng)電話用戶的滿意度指數(shù)為81.0分、寬帶接入用戶的滿意度指數(shù)為69.7分。陜西鐵通公司固定電話用戶的滿意度指數(shù)得分最高，為 78.0分;陜西聯(lián)通公司固定電話用戶的滿意度指數(shù)為77.0分;陜西電信公司固定電話用戶的滿意度指數(shù)為75.1分。移動(dòng)電話業(yè)務(wù)用戶滿意度指數(shù)：陜西移動(dòng)公司移動(dòng)電話用戶的滿意度指數(shù)得分最高，為84.7分;陜西電信公司移動(dòng)電話用戶的滿意度指數(shù)為75.2分;陜西聯(lián)通公司移動(dòng)電話用戶的滿意度指數(shù)為 73.1分。寬帶接入業(yè)務(wù)用戶滿意度指數(shù)：陜西電信公司寬帶接入用戶的滿意度指數(shù)得分最高，為69.82分;陜西鐵通公司寬帶用戶滿意度指數(shù)為69.77 分;陜西聯(lián)通公司寬帶用戶滿意度指數(shù)為69.2分。
各地市用戶滿意度指數(shù)情況
陜西電信公司：榆林用戶滿意度得分最高，為79.6分，漢中、寶雞等地得分居中，銅川得分最低，為70.2分；陜西聯(lián)通公司：商洛用戶滿意度得分最高，為81.8分，銅川、渭南等地得分居中，西安得分最低，為73.4分；陜西鐵通公司：渭南用戶滿意度得分最高，為84.9分，安康、漢中等地得分居中，咸陽得分最低，為74.0分。
各地市移動(dòng)電話用戶滿意度指數(shù)情況
陜西電信公司：安康用戶滿意度得分最高，為77.9分，漢中、延安等地得分居中，西安得分最低，為73.3分；陜西移動(dòng)公司：商洛用戶滿意度得分最高，為88.3分，延安和安康等地得分居中，西安得分最低，為81.2分；陜西聯(lián)通公司：榆林用戶滿意度得分最高，為77.8分，安康、西安等地得分居中，咸陽得分最低，為67.4分。
各地市寬帶接入用戶滿意度指數(shù)情況
陜西電信公司：商洛用戶滿意度得分最高，為77.0分，咸陽、榆林等地得分居中，西安得分最低，為65.2分；陜西聯(lián)通公司：咸陽用戶滿意度得分最高，為73.0分，銅川、榆林等地得分居中，延安得分最低，為63.3分；陜西鐵通公司：咸陽用戶滿意度得分最高，為73.9分，安康、榆林等地得分居中，延安得分最低，為60.2分。
用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)也提出了一些意見。其中包括，業(yè)務(wù)宣傳有夸大。某些業(yè)務(wù)功能、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、傳輸速率的宣傳不實(shí)，導(dǎo)致用戶期望與實(shí)際感知差距明顯。業(yè)務(wù)辦理問題多。入網(wǎng)協(xié)議缺失、用戶資料不全、最低消費(fèi)設(shè)置、套餐選擇限制等問題仍不同程度存在。售后服務(wù)有差距。固定電話、寬帶接入業(yè)務(wù)不能按照企業(yè)承諾時(shí)限裝拆移機(jī)，業(yè)務(wù)故障修復(fù)不及時(shí);營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，辦理等待時(shí)間長;客服電話人工臺(tái)接通率低，工作人員服務(wù)態(tài)度有待提高。用戶也提出了許多建議，包括加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)及支撐系統(tǒng)的建設(shè)和優(yōu)化，提高移動(dòng)電話的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，提升寬帶的網(wǎng)絡(luò)速度和穩(wěn)定性，提高故障維修處理工作效率等。