“我對(duì)小米手機(jī)的售后服務(wù)現(xiàn)狀十分不滿(mǎn)”，2月18日，福建小米手機(jī)用戶(hù)林先生對(duì)《投資者報(bào)》記者表示，小米手機(jī)維修不方便，售后服務(wù)熱線(xiàn)十分難打通，而且整個(gè)維修程序非常復(fù)雜。
林先生的小米手機(jī)整個(gè)維修過(guò)程用了10天，已經(jīng)超出小米承諾的“5天”期限。
更讓林先生難以理解的是，小米公司部門(mén)彼此工作聯(lián)系不緊密，售后服務(wù)人員對(duì)于手機(jī)維修的結(jié)果一問(wèn)三不知，而且“整個(gè)維修過(guò)程售后部們從沒(méi)有主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系我”。
據(jù)《投資者報(bào)》記者了解，目前小米手機(jī)只有在北京、上海、深圳等七個(gè)城市建有小米之家服務(wù)站。其他城市的小米手機(jī)用戶(hù)目前只能通過(guò)快遞返廠的方法維修手機(jī)。而在同行業(yè)中，諾基亞僅北京的特約服務(wù)中心就有33個(gè)，摩托羅拉的客服中心在北京也有十余家。
小米手機(jī)上市半年之內(nèi)的總銷(xiāo)量已經(jīng)近百萬(wàn)。雖然銷(xiāo)售業(yè)績(jī)輝煌，但是近日爆出的關(guān)于小米手機(jī)的售后服務(wù)的質(zhì)疑聲不斷。有媒體報(bào)道稱(chēng)不少小米手機(jī)用戶(hù)反映其售后維修過(guò)程繁瑣且費(fèi)用較高�？头娫�(huà)時(shí)常打不通、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等情況也讓“米粉”十分難以接受。
小米手機(jī)已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，在今年2月8日小米手機(jī)電信版發(fā)布會(huì)時(shí)，小米手機(jī)MIUI手機(jī)操作系統(tǒng)項(xiàng)目總裁黎萬(wàn)強(qiáng)對(duì)媒體透露，小米公司在春節(jié)前已敲定30個(gè)城市的維修中心，計(jì)劃并將引進(jìn)600個(gè)左右的第三方維修中心覆蓋120座城市。
按照HTC、三星的做法，主要是和當(dāng)?shù)剌^大的維修中心合作，小米要做的就是支付勞務(wù)費(fèi)。
30家小米之家的成本有多少，目前小米科技沒(méi)有對(duì)外披露，但可以參考國(guó)產(chǎn)手機(jī)同行、同樣在智能手機(jī)領(lǐng)域大放光彩的魅族手機(jī)的門(mén)店成本。2003年正式成立的魅族，至今在內(nèi)地已經(jīng)積累300余個(gè)自己的門(mén)店，僅北京就有12家。
2月22日，魅族內(nèi)地市場(chǎng)負(fù)責(zé)人廖小姐對(duì)《投資者報(bào)》記者說(shuō)：“魅族對(duì)加盟門(mén)店有著自己嚴(yán)格的要求，如門(mén)店面積60平方米以上、臨街、繁華地段等都是硬性標(biāo)準(zhǔn)。”
廖小姐還介紹道：“魅族門(mén)店首期費(fèi)用最低標(biāo)準(zhǔn)是50萬(wàn)，包括地租、裝修、設(shè)備等。”
照此推算，如果即將建立的“小米之家”都按照魅族門(mén)店的最低標(biāo)準(zhǔn)建造，那么單單30家小米之家的資金成本就要超過(guò)1500萬(wàn)。更不用說(shuō)同時(shí)還有600余個(gè)第三方售后維修中心需要建立了。小米手機(jī)建立售后服務(wù)的資金壓力之大可想而知。
賽迪的分析師耿巖在接受《投資者報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)道：“相對(duì)其他手機(jī)廠商很多年對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的的積累，小米手機(jī)一下子覆蓋120個(gè)城市的速度實(shí)在太快，很難保證其質(zhì)量。而且單從資金方面來(lái)講，就十分有難度。”
猛跑的小米手機(jī)號(hào)稱(chēng)是“全球最快”的智能手機(jī)，而且價(jià)格只有1999元。除了強(qiáng)悍的硬件配置、十分低的定價(jià)以外，小米公司將采取的沒(méi)有實(shí)體店，產(chǎn)品全部依賴(lài)線(xiàn)上銷(xiāo)售的模式，這在中國(guó)手機(jī)銷(xiāo)售市場(chǎng)還是第一次。此前，世界手機(jī)市場(chǎng)上只有谷歌手機(jī)是完全依賴(lài)線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道的模式，但是谷歌手機(jī)以失敗告終。
業(yè)內(nèi)人士指出，消費(fèi)者看不到實(shí)體機(jī);缺少分銷(xiāo)商，沒(méi)人在基層發(fā)力營(yíng)銷(xiāo);單靠網(wǎng)絡(luò)解決售后服務(wù)，是谷歌這次失敗的重要原因。
從目前的情況來(lái)看，小米科技可能已經(jīng)充分考慮到了谷歌失敗的原因，一直在利用優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)打造了小米手機(jī)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但在售后問(wèn)題上是否會(huì)重蹈谷歌手機(jī)的失敗覆轍，現(xiàn)在還是個(gè)未知數(shù)。