從寶寶日記、育兒知識(shí)到早教產(chǎn)品，母嬰網(wǎng)站寶寶樹(shù)試圖向年輕的媽媽們提供一站式的服務(wù)。
2007年，剛剛從谷歌中國(guó)離開(kāi)的王懷南決定去做一個(gè)母嬰社區(qū)網(wǎng)站寶寶樹(shù)。當(dāng)時(shí)這是個(gè)頗受質(zhì)疑的選擇—除了是一個(gè)父親外，王懷南沒(méi)有任何與這個(gè)行業(yè)相關(guān)的背景。但在王懷南看來(lái)，即使一件事情在大多數(shù)人的邏輯里并非最正確，只要自己喜歡，他也能夠?qū)@個(gè)行業(yè)有更準(zhǔn)確的判斷。
現(xiàn)在來(lái)看，他當(dāng)時(shí)的判斷還不錯(cuò)。王懷南稱，如今每天有超過(guò)20萬(wàn)張寶寶的照片上傳到寶寶樹(shù)的服務(wù)器，記錄寶寶成長(zhǎng)的博客數(shù)量與新浪博客的總數(shù)相當(dāng)，注冊(cè)用戶920萬(wàn)，每個(gè)月的獨(dú)立訪問(wèn)量超過(guò)2200萬(wàn)。
和大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者不同，王懷南并非技術(shù)出身。從清華大學(xué)無(wú)線電專業(yè)畢業(yè)后，王懷南先后在麥肯錫、寶潔、雅虎、谷歌等公司服務(wù)，但主要的工作內(nèi)容都和市場(chǎng)、咨詢相關(guān)。
所以王懷南并不打算給寶寶樹(shù)貼上Web 2.0或者社交網(wǎng)站，甚至“母嬰Facebook”的標(biāo)簽，他認(rèn)為自己最終的目的是為用戶解決問(wèn)題。
上線初期他為寶寶樹(shù)制定了三個(gè)定位。第一個(gè)功能是記錄成長(zhǎng)，寶寶樹(shù)可以讓家長(zhǎng)使用博客、照片包括視頻和動(dòng)畫(huà)在內(nèi)的所有手段滿足記錄需求，為此王懷南開(kāi)發(fā)了一套可以同時(shí)上傳500張照片，并可以在后臺(tái)運(yùn)行的系統(tǒng)；第二是在社區(qū)和論壇形成交流氛圍，解決獨(dú)生子女撫養(yǎng)獨(dú)生子女的“孤獨(dú)感”。
然后寶寶樹(shù)所有的功能都被快速推出，只要好用，并且是“爆發(fā)式，讓人眼前一亮”的產(chǎn)品，王懷南并不在乎它們是不是被自己最先做出來(lái)。
比如博客，這個(gè)已經(jīng)有些過(guò)時(shí)的概念現(xiàn)在仍然是寶寶樹(shù)的主打產(chǎn)品。即使微博時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，但寶寶樹(shù)的博客數(shù)量并沒(méi)有因此而減少—對(duì)于需要記錄寶寶成長(zhǎng)的媽媽們來(lái)說(shuō)，微博實(shí)在不夠用。
在網(wǎng)站成立之初，前兩件事都做得很順利。但對(duì)于第三個(gè)功能—提供育兒知識(shí)，王懷南給出了“完全不滿意，完全不及格”的評(píng)價(jià)，育兒知識(shí)的欠缺成為寶寶樹(shù)必須要解決的一個(gè)問(wèn)題。
作為一個(gè)完全從頭開(kāi)始的網(wǎng)站，寶寶樹(shù)并沒(méi)有自己的親子和醫(yī)療專家團(tuán)隊(duì)，用戶群也必須從零開(kāi)始培養(yǎng)。王懷南發(fā)現(xiàn)專家不是解決問(wèn)題的唯一途徑，由用戶傳遞的經(jīng)驗(yàn)價(jià)值可能會(huì)更大。
他的解決方案是推出育兒?jiǎn)柎鹕鐓^(qū)。這是一個(gè)類似于“百度知道”的母嬰和女性問(wèn)答專區(qū)，從他的經(jīng)驗(yàn)看來(lái)，即使比如“怎樣讓寶寶睡個(gè)整覺(jué)”這樣的問(wèn)題已經(jīng)被問(wèn)過(guò)幾十次，對(duì)于大部分媽媽而言，她們?nèi)匀粫?huì)通過(guò)自己的提問(wèn)，希望得到最具有針對(duì)性的答案。
從孕期到小孩半歲的時(shí)間，是媽媽們最為手足無(wú)措，對(duì)母嬰知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)需求最為強(qiáng)烈的時(shí)期。這一階段的用戶還有另外一個(gè)特點(diǎn)，她們開(kāi)始為自己選擇母嬰品牌，一旦完成了決策，就不會(huì)那么容易被營(yíng)銷手段所影響了。
所以對(duì)于80%的收入來(lái)自于網(wǎng)站廣告的寶寶樹(shù)而言，問(wèn)答質(zhì)量即關(guān)乎著用戶質(zhì)量，從而也決定了廣告客戶的質(zhì)量和投放量。
育兒?jiǎn)柎鹪?008年形成雛形，從產(chǎn)品層面而言，這是一個(gè)通用并常見(jiàn)的功能，在門(mén)戶網(wǎng)站和垂直社區(qū)基本上都配備著類似的產(chǎn)品。但對(duì)于寶寶樹(shù)而言，這并不是一個(gè)附加功能，問(wèn)答數(shù)量和質(zhì)量的控制，對(duì)它們的整體發(fā)展非常關(guān)鍵。
從產(chǎn)品搭建好開(kāi)始，王懷南逐步在用戶內(nèi)開(kāi)放內(nèi)測(cè)，一開(kāi)始只有幾百人，漸漸累積到上千，問(wèn)答的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在用戶使用的過(guò)程中不斷調(diào)整細(xì)節(jié)。
為了把用戶提問(wèn)門(mén)檻設(shè)置到最低，寶寶樹(shù)把提問(wèn)功能做到了最簡(jiǎn)潔，比如用戶不用為自己的問(wèn)題選擇分類，這項(xiàng)工作在問(wèn)題被提交之后，由系統(tǒng)提取關(guān)鍵字自動(dòng)完成匹配。
在智能手機(jī)逐漸普及的過(guò)程中，寶寶樹(shù)又推出了基于iOS和Android系統(tǒng)的問(wèn)答App。但對(duì)于媽媽們來(lái)說(shuō)，這些還不夠。此外，寶寶樹(shù)也搭建了短信問(wèn)答平臺(tái)，即使是使用非智能手機(jī)的用戶，也可以通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)出問(wèn)題，而所有答案會(huì)生成短信推送返回手機(jī)。
現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)發(fā)送的問(wèn)題數(shù)量占據(jù)寶寶樹(shù)育兒?jiǎn)柎鹛釂?wèn)總數(shù)的15%，而通過(guò)短信發(fā)送的問(wèn)題高達(dá)2／3。
除了把功能做到最方便之外，在一年多的內(nèi)測(cè)過(guò)程中，王懷南一直控制著問(wèn)答比例。最開(kāi)始，為了形成活躍的分享文化，王懷南的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)從后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控出最積極活躍的用戶，除了向這些用戶推送她們擅長(zhǎng)的問(wèn)題，還會(huì)抽出時(shí)間與她們一對(duì)一溝通。
這部分用戶成為了寶寶樹(shù)問(wèn)答社區(qū)的第一批意見(jiàn)領(lǐng)袖，“這些媽媽感到自己被重視，會(huì)產(chǎn)生巨大的成就感，最后在社區(qū)為大家解決問(wèn)題會(huì)成為她們生活的一部分”，王懷南認(rèn)為第一批用戶所形成的文化至關(guān)重要，“二八理論在社區(qū)中同樣適用。”
他為問(wèn)答社區(qū)設(shè)置了一個(gè)硬性門(mén)檻，保證每個(gè)問(wèn)題平均能夠收到10個(gè)答案。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)答比例不達(dá)標(biāo)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)必須關(guān)閉部分通往問(wèn)答的鏈接窗口，通過(guò)控制流量和降低用戶提問(wèn)的便利性去提升回答數(shù)量。
當(dāng)2009年年底育兒?jiǎn)柎鸬娜站釂?wèn)量超過(guò)300個(gè)，并且問(wèn)答比例穩(wěn)定的時(shí)候，寶寶樹(shù)才開(kāi)始全面推廣這個(gè)產(chǎn)品。
兩年之后，育兒?jiǎn)柎鹈刻飚a(chǎn)生3萬(wàn)到6萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，以及10萬(wàn)到15萬(wàn)個(gè)答案。在大部分問(wèn)題被提出之后，30秒之內(nèi)會(huì)出現(xiàn)第一個(gè)回答，10分鐘之內(nèi)提問(wèn)者能夠在七八個(gè)回答中找到滿意答案。而得益于這些數(shù)據(jù)，廣告主最喜歡的客戶—孕期以及半歲小孩的媽媽在寶寶樹(shù)用戶中已經(jīng)有接近30%的比例。
這個(gè)數(shù)字讓王懷南都有些驚訝，畢竟面向所有人開(kāi)放、并包含所有問(wèn)題類型的百度知道，每天產(chǎn)生的答案數(shù)量是22萬(wàn)到25萬(wàn)。
提問(wèn)和回答數(shù)量的劇增給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)造成了監(jiān)控上的壓力。寶寶樹(shù)為自己設(shè)計(jì)了一套監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)和關(guān)鍵詞對(duì)含有不良或者無(wú)效信息的答案，以及有可能成為壞用戶的群體進(jìn)行預(yù)警。
比如一個(gè)用戶為了賺取積分每天回答的問(wèn)題數(shù)量過(guò)多，或者好幾個(gè)問(wèn)題都被監(jiān)測(cè)到含有廣告信息，管理員就會(huì)出面溝通干預(yù)。即使社區(qū)管理員幾乎24小時(shí)值班，但監(jiān)控系統(tǒng)的建立也已經(jīng)減輕了人工壓力。
為了以最快速度解決問(wèn)題，寶寶樹(shù)建立了一套問(wèn)題解決機(jī)制。有十個(gè)工程師崗位接受輪崗并隨時(shí)待命，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)搜集到用戶報(bào)錯(cuò)之后，一旦確認(rèn)是網(wǎng)站自身出現(xiàn)Bug，會(huì)按照緊急程度再上報(bào)工程師修正問(wèn)題。問(wèn)題修正后，寶寶樹(shù)會(huì)向報(bào)錯(cuò)的用戶發(fā)送通知，“當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己上報(bào)的問(wèn)題非�？斓乇唤鉀Q掉，這種用戶體驗(yàn)是非常好的。”王懷南說(shuō)。
兩年之后王懷南覺(jué)得自己的方向走對(duì)了。2009年底他開(kāi)始搭建第一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品關(guān)過(guò)了之后，他的第二步是開(kāi)始關(guān)心收入。