移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷推動(dòng)下，商業(yè)銀行“物理網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行”的業(yè)務(wù)模式正向著“水泥+鼠標(biāo)+拇指”的新格局演變。
在移動(dòng)金融時(shí)代，APP客戶端就是商業(yè)銀行的“新門戶”。“門”的一端是日益崛起的年輕一代消費(fèi)族群，而另一端則是愈發(fā)豐富、包羅萬象的金融、生活服務(wù)。
未來，APP或?qū)⑹倾y行的一個(gè)“標(biāo)配”。
信息技術(shù)之于銀行業(yè)，不僅僅是技術(shù)的進(jìn)步更替，更將推動(dòng)銀行業(yè)的每一次變革。
APP：商業(yè)銀行新門戶
“信息技術(shù)之于銀行業(yè)，如同空氣一樣須臾不可或缺，歷史上每一次通訊技術(shù)的變革，都會(huì)帶來銀行的變革。”在招商銀行行長馬蔚華看來，銀行具有鮮明的“IT屬性”。
而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行“物理網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行”的業(yè)務(wù)模式正向著 “水泥+鼠標(biāo)+拇指”的新格局演變。據(jù)《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》記者不完全統(tǒng)計(jì)，目前，國內(nèi)已有約50家銀行推出了手機(jī)銀行客戶端。
除了能夠滿足傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)需求，這類商業(yè)銀行的APP(Application的簡稱，智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序)客戶端還在不斷聚攏和整合越來越多的功能，包括買彩票、買電影票、繳費(fèi)充值、商旅預(yù)訂、查詢網(wǎng)點(diǎn)等等。
就像早期的物理網(wǎng)點(diǎn)和90年代的電子銀行，在移動(dòng)金融時(shí)代，APP客戶端就是商業(yè)銀行的“新門戶”。這扇“門”的一端是日益崛起的以“80后”“90后”為主體的年輕一代消費(fèi)族群，而另一端則是愈發(fā)豐富、包羅萬象的金融、生活服務(wù)。
盡管移動(dòng)金融還沒有形成有效的商業(yè)模式和可觀的經(jīng)濟(jì)效益，但這并沒有減退商業(yè)銀行跑馬圈地的熱情。對于銀行而言，他們更看重的是APP客戶端所起到的吸引客戶、黏著客戶的效果，以及未來這部分用戶“流量”轉(zhuǎn)為銀行效益的巨大空間。
移動(dòng)金融
中國互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)布的第31次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2012年12月末，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%；其中手機(jī)網(wǎng)民達(dá)到4.2億人，超過臺(tái)式電腦成為上網(wǎng)第一終端。
得益于智能手機(jī)、3G網(wǎng)絡(luò)和云計(jì)算等業(yè)態(tài)的發(fā)展，移動(dòng)金融(本文提及的移動(dòng)金融主要是基于手機(jī)終端)在近兩年里迅速崛起。而對于市場反應(yīng)敏銳的銀行業(yè)也順應(yīng)趨勢，紛紛開始在該領(lǐng)域跑馬圈地，搶占市場。
據(jù)本報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)，目前已有工行、招行、浦發(fā)、民生、寧波等50余家銀行推出了APP客戶端。其中，有的銀行還針對不同的手機(jī)系統(tǒng)推出了多個(gè)版本，以招行為例，就有包括iPhone版、Android版、JAVA版等5個(gè)版本。
以iPhone版為例，根據(jù)本報(bào)記者昨日的統(tǒng)計(jì)，有16家銀行的APP客戶端進(jìn)入蘋果應(yīng)用商店(App Store)的財(cái)務(wù)免費(fèi)榜前50名。其中，招行、建行、工行一直處于同業(yè)領(lǐng)先位置。而從用戶評分來看，招行最高為五星，其次是建行和農(nóng)行均為四星。另外，Android版的情況也幾近相同，招行、工行、建行無論是下載量還是用戶評分都最為靠前。
而在發(fā)展移動(dòng)支付方面則數(shù)招行、浦發(fā)、建行、農(nóng)行四家最為積極，已經(jīng)率先公布了各自在移動(dòng)支付領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃和最新產(chǎn)品。例如，建行和銀聯(lián)推出的銀聯(lián)手機(jī)支付，農(nóng)行的“掌尚錢包”，以及招行的“手機(jī)錢包”。
一直以來，對于移動(dòng)金融并沒有一個(gè)明確的定義，比較通用的解釋，是指使用智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)智能終端及無線互聯(lián)技術(shù)處理金融企業(yè)內(nèi)部管理及對外產(chǎn)品服務(wù)的解決方案。
“因?yàn)橐苿?dòng)金融還是一個(gè)新鮮事物，它的內(nèi)涵和外延仍在不斷地?cái)U(kuò)展。”招行零售金融總部電子銀行室有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，不同的行業(yè)和領(lǐng)域?qū)τ谝苿?dòng)金融的界定都會(huì)有所差異。
據(jù)他介紹，根據(jù)招行內(nèi)部的分類，移動(dòng)金融涵蓋了移動(dòng)銀行、移動(dòng)支付、移動(dòng)生活和移動(dòng)營銷四大業(yè)務(wù)板塊。
具體來看，移動(dòng)銀行主要提供一些傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)；移動(dòng)生活則是一些便民類的服務(wù)，如查詢周邊網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)惠商戶、購買彩票電影票等；移動(dòng)支付則包括遠(yuǎn)程支付和近場支付；移動(dòng)營銷就是基于移動(dòng)終端來提供服務(wù)，如在招行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)不再是面對面，而是通過iPad完成交易。
與購物、社交等領(lǐng)域具有單一應(yīng)用功能的APP客戶端不同，商業(yè)銀行的APP客戶端在橫向整合銀行業(yè)務(wù)、手機(jī)支付、生活服務(wù)等功能的同時(shí)，還在不斷地縱向延伸，例如，插入一些電子商務(wù)、生活服務(wù)類應(yīng)用。
此外，上述招行零售金融總部電子銀行室有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，銀行的APP客戶端可以做成一個(gè)“大平臺(tái)”，把更多的應(yīng)用與功能集合在一起，以后銀行卡、公交卡、會(huì)員卡都可以集合在這里，并且支付結(jié)算、生活服務(wù)等各項(xiàng)需求都可以得到滿足，“只有功能越來越豐富，人們才愿意使用。”
潛在效益
每一個(gè)新事物的產(chǎn)生都伴隨著市場的重新分配。
“雖然做了，客戶不一定會(huì)增多，但如果不做，客戶肯定會(huì)流失。”談及推出APP客戶端的原因，一位中型城商行董事長如是指出。在他看來，這是未來銀行的一個(gè)“標(biāo)配”，缺少了就難以留住客戶。
他認(rèn)為，這個(gè)市場還處于剛起步階段，各商業(yè)銀行在移動(dòng)金融的市場格局還未確立，越早發(fā)力的銀行更容易獲得越多的資源，并為其之后的發(fā)展奠定一個(gè)好的基礎(chǔ)。
上述中型城商行董事長表示，目前，銀行開發(fā)APP客戶端最首要的目的就是黏著客戶，同時(shí)培養(yǎng)用戶習(xí)慣，并為以后更深層次的發(fā)展做鋪墊。因此，銀行普遍采用了減免手續(xù)費(fèi)、增加生活類應(yīng)用、提供增值服務(wù)等以吸引更多用戶。
根據(jù)網(wǎng)易財(cái)經(jīng)2012年末發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告，53%的手機(jī)銀行用戶最常用功能是轉(zhuǎn)賬匯款。因此，多數(shù)商業(yè)銀行敏銳地把握了這一需求，將轉(zhuǎn)賬免費(fèi)作為開拓手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)力點(diǎn)。
據(jù)網(wǎng)易財(cái)經(jīng)統(tǒng)計(jì)，目前，中行、農(nóng)行、交行、招行、廣發(fā)銀行、民生銀行、北京銀行、南京銀行、寧波銀行9家銀行轉(zhuǎn)賬匯款完全免費(fèi)，工行、建行、浦發(fā)銀行、光大銀行、中信銀行、郵儲(chǔ)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行8家則部分收費(fèi)或打折。
來自艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)監(jiān)測產(chǎn)品mUsertracker顯示，2013年1月，市場占有率最高的招行、工行、建行APP客戶端的月度覆蓋人數(shù)均在千萬以上，同時(shí)交易量也是增勢迅猛。
在艾瑞咨詢分析師王維東看來，銀行APP客戶端不但可以降低傳統(tǒng)渠道的成本，其核心價(jià)值還在于增加銀行的服務(wù)渠道，在提供更便捷服務(wù)的同時(shí)可以帶來新的收益。
他認(rèn)為，目前APP客戶端對于銀行最核心的價(jià)值還是起到一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集的作用，為以后挖掘數(shù)據(jù)、開發(fā)業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶做鋪墊。
上述招行零售金融總部電子銀行室有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴本報(bào)記者，過去幾年，銀行APP客戶端的重心是在聚集客戶和流量上，但未來，銀行要解決的是如何將龐大的“流量”轉(zhuǎn)化為銀行的收入點(diǎn)。而目前來看，銀行APP客戶端在降低交易成本和增加中間業(yè)務(wù)收入方面的效果已經(jīng)顯現(xiàn)。
以招行為例，通過手機(jī)銀行完成一筆交易的成本約為柜臺(tái)交易成本的十五分之一。以招行2012年手機(jī)銀行資金變動(dòng)類交易筆數(shù)測算，僅這項(xiàng)業(yè)務(wù)去年全年就為招行節(jié)省了超過1億元。
此外，銀行APP客戶端不斷開發(fā)和擴(kuò)展的新功能在給用戶提供便捷服務(wù)的同時(shí)也極大地增加了銀行的邊際效益。
例如，現(xiàn)在不少銀行的APP客戶端里都有與第三方商戶合作的插件，如商旅服務(wù)、話費(fèi)充值等，因?yàn)樘峁┝丝蛻糍Y源和用戶訪問量，商業(yè)銀行除了可以收取一部分支付手續(xù)費(fèi)外，還可以從商戶那里獲得一部分客戶渠道拓展費(fèi)用。
銀行變革
而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行“物理網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行”的業(yè)務(wù)模式正向著“水泥+鼠標(biāo)+拇指”的新格局演變。為了適應(yīng)移動(dòng)金融的特殊屬性，商業(yè)銀行也在不斷地對產(chǎn)品和服務(wù)加以改進(jìn)。
不同于基于PC的電子銀行相對固定的界面和功能，銀行APP客戶端永遠(yuǎn)處于一個(gè)不斷變化的狀態(tài)。
“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們還要以最快的速度提供最新的產(chǎn)品，以滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶最挑剔的審視。”招行負(fù)責(zé)人表示，招行會(huì)根據(jù)不同的手機(jī)和系統(tǒng)開發(fā)不同APP客戶端，同時(shí)還要隨時(shí)保持更新。例如iPhone 5一上市招行就推出了相應(yīng)的版本。
此外，他還指出，因?yàn)橐苿?dòng)金融具有交互性強(qiáng)的特點(diǎn)，銀行必須更重視用戶體驗(yàn)，及時(shí)根據(jù)用戶反饋的意見對產(chǎn)品作出調(diào)整和改進(jìn)。
“我們內(nèi)部已經(jīng)形成了一套完整的機(jī)制，首先通過一線人員、電話銀行、官方微博等渠道采集用戶反饋意見，然后結(jié)合業(yè)務(wù)部門的需求及時(shí)提交給技術(shù)部門進(jìn)行改進(jìn)，最后再更新APP客戶端。”招行人士說明道。
王維東認(rèn)為，發(fā)展移動(dòng)金融的核心意義在于提供更為便捷的服務(wù)，但目前大多數(shù)的銀行APP客戶端還停留在對電子銀行業(yè)務(wù)的簡單復(fù)制上，未來應(yīng)該充分利用移動(dòng)金融的真正屬性。
他以部分銀行的手機(jī)排號(hào)功能為例，客戶即可通過手機(jī)在線申請排號(hào)，并實(shí)時(shí)了解銀行排隊(duì)的情況，準(zhǔn)確掌握時(shí)間提高效率。“類似這樣將線上和線下服務(wù)結(jié)合的方式就很好地顯示了移動(dòng)金融的價(jià)值。”
王維東表示，隨著銀行APP客戶端的發(fā)展，簡單地復(fù)制電子銀行功能和堆砌應(yīng)用產(chǎn)品已經(jīng)難以為繼。銀行應(yīng)更多地通過挖掘和利用包括移動(dòng)定位、二維碼等移動(dòng)金融屬性來發(fā)展服務(wù)。