“我叫趙維泰，我特別想感謝名叫‘海洋’的一位海爾商城客服工作人員。我在鄭州工作，想給遼寧省凌海市的鄉(xiāng)下親戚買三臺電冰箱，但人與事相隔遙遠、有些困難，可是總想辦成。在我對網(wǎng)上購物沒有經(jīng)驗、沒有把握的情況下，憑著對‘海爾’的信任，我把五、六千元打到海爾商城賬戶中，最終，在‘海洋’姑娘不厭其煩、耐心細致的幫助下，三臺冰箱如約送到親戚手中，不僅讓我放心，還讓我首次體會到了網(wǎng)購的人性化、便捷及快樂。”
日前，一位名叫“趙維泰”的消費者寫就的一封感謝海爾商城“海洋”姑娘的長信，引發(fā)了網(wǎng)友廣泛關(guān)注。在互聯(lián)網(wǎng)快速普及、網(wǎng)購發(fā)展迅速的今天，網(wǎng)購用戶越來越多，但要留住用戶，就需要提供無微不至、高效便捷、放心無憂的一站式網(wǎng)購體驗，而網(wǎng)站客服人員就成為連接電商平臺與消費者的第一座橋梁，“海洋”的表現(xiàn)代表了海爾商城帶給用戶的全流程用戶體驗。
趕在用戶點擊鼠標之前解決問題
企業(yè)要想留住客戶， 必須趕在用戶點擊鼠標之前解決問題，這是互聯(lián)網(wǎng)時代電商運營的關(guān)鍵，記者了解到，趙先生是第一次網(wǎng)購大家電，對網(wǎng)上商城的相關(guān)操作規(guī)則都不太熟悉，另外由于購買數(shù)量較多、金額較大，加上是異地送貨，自己沒辦法親自監(jiān)督。憑借周邊好友對海爾商城的優(yōu)質(zhì)口碑，以及海爾在自己心目中的良好品牌印象，趙先生首先想到的就是海爾商城，而“海洋”姑娘也用熱心周到細致專業(yè)的實際行動，對萬千消費者的信賴給以完美回饋。
據(jù)悉，趙先生是第一次登錄海爾商城，對相關(guān)網(wǎng)購操作流程有點生疏，對能不能直接把貨送到鄉(xiāng)下親戚的家里以及具體的送貨過程十分關(guān)心。憑借著豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，“海洋”姑娘通過長途電話，引導(dǎo)用戶一步步完成從注冊賬號、挑選商品到下單等全部的線上操作流程，同時詳細告知海爾商城的整個線下送貨流程及“24小時限時達、按約送達、送裝同步”等特色服務(wù)，讓用戶在點擊鼠標之前就解決掉各種疑問，從而讓雙方達成了充分的信任與信賴。
“海洋”姑娘專業(yè)用心的服務(wù)讓第一次網(wǎng)購的趙先生十分難忘，“在事情無著落的節(jié)骨眼兒上，在網(wǎng)上我找到了正在從事導(dǎo)購工作的‘海洋’姑娘，她的熱情敬業(yè)使我焦慮的心情得到釋然，當時，我對‘海洋’姑娘的感激之言激動難表。”
輕點鼠標極速響應(yīng)，送裝一體讓網(wǎng)購更簡單
除了線上服務(wù)的用心周到，海爾商城線下物流服務(wù)體系的極速響應(yīng)和高效送裝，同樣讓趙先生十分贊嘆，直言超過了自己的預(yù)期。“昨天，上門送貨和安裝都已完畢，當?shù)弥Ю镏獾挠H戚們?nèi)暱滟潟r，我對他們說，我只是有了這個愿望，但是幫我實現(xiàn)這個愿望的關(guān)鍵是海爾商城及導(dǎo)購姑娘‘海洋’”。
據(jù)了解，海爾商城依托海爾“營銷網(wǎng)”、“物流網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的強大優(yōu)勢，實現(xiàn)了本地下單、異地按約快速送達的完美融合。其物流體系做到了全網(wǎng)2576個區(qū)縣覆蓋無盲區(qū)，再偏遠的地方也能送達，成功解決電商行業(yè)最后一公里難題。同時，其獨特的送裝一體服務(wù)，通過專業(yè)人員上門安裝調(diào)試，并耐心為用戶講解產(chǎn)品使用知識，徹底解決了他們的后顧之憂，讓網(wǎng)購變得更簡單，這也成為海爾商城贏得用戶好評的關(guān)鍵。
“海洋”姑娘能夠感動趙先生，除了用心服務(wù)外，海爾商城完善的物流服務(wù)體系成為最大的保障。目前，海爾商城提供了從線上選購、下單到線下配送、安裝同步的一站式服務(wù)，讓網(wǎng)購變得更加簡單、方便和輕松，受到了更多像趙先生這樣第一次網(wǎng)購的用戶的青睞，同時也能讓網(wǎng)購不再成為年青人的專利。