——首日1.5萬(wàn)賣(mài)家承諾15天退貨服務(wù)
——首日386萬(wàn)商品提供七天以上退貨服務(wù)
——7天及以上退貨服務(wù)覆蓋九成商品
今天，細(xì)心的消費(fèi)者可以發(fā)現(xiàn)，在淘寶網(wǎng)上的許多商品頁(yè)面上開(kāi)始出現(xiàn)一個(gè)“7+”樣式的標(biāo)識(shí)，這就表示，這件寶貝所在的店鋪將為消費(fèi)者提供全新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——超過(guò)七天，消費(fèi)者仍然可以享受“退貨服務(wù)”。
即日起，七天和超過(guò)七天退貨的服務(wù)將在淘寶店鋪中大范圍鋪開(kāi)，相關(guān)寶貝將被打上7和7+的標(biāo)識(shí)，方便消費(fèi)者辨認(rèn)和選擇。從昨天的測(cè)試開(kāi)始直到今天，在標(biāo)識(shí)浮現(xiàn)的首日，已有近1.5萬(wàn)淘寶賣(mài)家主動(dòng)承諾并申請(qǐng)?zhí)峁╅L(zhǎng)達(dá)15天的退貨服務(wù)。有386萬(wàn)商品設(shè)置了超過(guò)7天的退貨服務(wù)。
在接下來(lái)的3月15日，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將正式實(shí)施，七天退貨正是此次“新消法“備受關(guān)注的一大亮點(diǎn)。淘寶今日也對(duì)外表示：“正是由于法律的完善，才能進(jìn)一步確保網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的誠(chéng)信和健康發(fā)展。我們相信實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物7天退貨的措施后，網(wǎng)購(gòu)這種形式將會(huì)更加便捷可靠，消費(fèi)者也會(huì)對(duì)網(wǎng)購(gòu)建立起更強(qiáng)的信任，而且隨著服務(wù)水平的整體提升，有能力的賣(mài)家還會(huì)在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步自主承諾，最終受益的肯定是消費(fèi)者”。
新標(biāo)識(shí)亮相，消費(fèi)者權(quán)益更明確
據(jù)了解，包括天貓、淘寶在內(nèi)的淘系交易平臺(tái)此前已據(jù)新消法及網(wǎng)絡(luò)交易管理?xiàng)l例的相關(guān)內(nèi)容作出相應(yīng)規(guī)定并具體執(zhí)行。
現(xiàn)在統(tǒng)一標(biāo)識(shí)后，消費(fèi)者可以在淘寶主搜頁(yè)面、購(gòu)物車(chē)、下單確認(rèn)頁(yè)、保障卡、購(gòu)物保障等頁(yè)面都可查看到支持7和7+的標(biāo)識(shí)，幫助消費(fèi)者更加明確自身權(quán)益。其中，7+的標(biāo)識(shí)，目前涵蓋8、9、10及長(zhǎng)達(dá)15天的退貨時(shí)限承諾，可由賣(mài)家自行設(shè)定。自愿超標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行退換貨政策的商家并不少見(jiàn)，記者從淘寶了解到，從昨天的測(cè)試開(kāi)始直到今天，在標(biāo)志上線第一天，已有近1.5萬(wàn)淘寶賣(mài)家主動(dòng)承諾并申請(qǐng)?zhí)峁╅L(zhǎng)達(dá)15天的退貨服務(wù)。有386萬(wàn)商品設(shè)置了超過(guò)7天的退貨服務(wù)。
據(jù)此新規(guī)內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)遵守7天退貨規(guī)則的品類(lèi)包括服裝服飾、數(shù)碼產(chǎn)品、家紡家居等熱門(mén)商品，它們都被打上了“7”的標(biāo)識(shí)，且這些商家可自行選擇是否提供更高一級(jí)時(shí)長(zhǎng)的退貨服務(wù)。目前支持“7”和“7+”標(biāo)識(shí)顯示的商品數(shù)量已達(dá)到總數(shù)的90%以上，并還在陸續(xù)增加。
而根據(jù)“新消法”的規(guī)定不用支持“7天退貨“的品類(lèi)，在下單頁(yè)面也會(huì)有醒目的字眼，提請(qǐng)消費(fèi)者注意。而此類(lèi)商家如果想要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可通過(guò)平臺(tái)上的交易合約設(shè)定主動(dòng)提供退貨服務(wù)。
服務(wù)升級(jí)，商家什么反應(yīng)？
記者了解到，為了這次升級(jí)服務(wù)，淘寶此前已就新消法的內(nèi)容在賣(mài)家群體中進(jìn)行普及，圍繞相關(guān)核心問(wèn)題與賣(mài)家展開(kāi)過(guò)細(xì)致討論。
后來(lái)，淘寶又專(zhuān)門(mén)針對(duì)“7天退貨”及“7+退貨”的商品標(biāo)簽展示作出賣(mài)家公告，幫助賣(mài)家迅速適應(yīng)新消法環(huán)境下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)角色。
對(duì)于新規(guī)在淘寶平臺(tái)上的正式推行，記者看到，不少賣(mài)家在淘寶網(wǎng)上對(duì)此做出了評(píng)論。
一女包賣(mài)家“ldhxy99”說(shuō)：“首頁(yè)顯示7天退貨，買(mǎi)家也會(huì)更放心，也更能吸引顧客吧，不過(guò)愉快的交易在于雙方的誠(chéng)信，信為本！”
而另一位家裝類(lèi)目的新手掌柜也評(píng)論說(shuō)，“這個(gè)起碼讓客戶(hù)看見(jiàn)感覺(jué)購(gòu)物更安全，我們都要做好準(zhǔn)備，以更好的質(zhì)量和服務(wù)來(lái)追求客戶(hù)的滿(mǎn)意啦！”
而對(duì)于另一些賣(mài)家擔(dān)憂的問(wèn)題，比如對(duì)新消法退貨方面帶來(lái)運(yùn)費(fèi)糾紛，淘寶小二也一一做出回復(fù)，據(jù)新消法，“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”，讓賣(mài)家放下心來(lái)。
位于上海的一家賣(mài)女裝大衣的四鉆店鋪，是已自發(fā)加入15天退貨服務(wù)的商家之一。店鋪掌柜shenbo告訴我們，繼淘寶將7日退貨升級(jí)為退貨承諾交易約定以來(lái)，因?yàn)榭紤]到自己店內(nèi)各種發(fā)貨因素、快遞效率加上買(mǎi)家收貨開(kāi)包裹的時(shí)間，7天可能不夠用，且考慮到之前某些買(mǎi)家在7天后才來(lái)退換貨，她便干脆從系統(tǒng)中提交15天退貨申請(qǐng)，主動(dòng)提供起“超標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)。實(shí)施效果如何？掌柜告訴我們，從店鋪開(kāi)始提供15天退換后，交易糾紛基本上沒(méi)有了，客戶(hù)反應(yīng)多是很滿(mǎn)意，而客戶(hù)體驗(yàn)的更上一層樓，對(duì)店內(nèi)評(píng)價(jià)或者是店鋪回頭率、口碑等，都多有提升。記者再進(jìn)一步到店內(nèi)查看評(píng)價(jià)狀況，系統(tǒng)記錄顯示該店近30天的投訴率也果然為0。
不過(guò)，一些賣(mài)家也提出，在提供新服務(wù)的情況下，如果出現(xiàn)惡意退貨這種情況該怎么辦。對(duì)此，淘寶方面回應(yīng)稱(chēng)，淘寶現(xiàn)有退貨流程基本可以最大限度維護(hù)買(mǎi)賣(mài)雙方的合法權(quán)益，賣(mài)家進(jìn)行退貨操作過(guò)程中如有疑問(wèn)可以申請(qǐng)小二介入。
附：關(guān)于退換貨承諾小知識(shí)
1、"7"和"7+"，這兩個(gè)標(biāo)識(shí)有什么不同嗎？
答："7"的標(biāo)識(shí)表示支持7天退貨服務(wù)，對(duì)應(yīng)的商品前臺(tái)展示 ；
"7+"是高于"七天退貨"的服務(wù)，賣(mài)家可通過(guò)交易合約自行設(shè)定8天（含）以上的退貨服務(wù)，設(shè)定"退貨承諾"的商品前臺(tái)展示 。
2、支持“7天退貨”的商品出現(xiàn)退貨的郵費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)？
答：依據(jù)新消法相關(guān)內(nèi)容，支持7天退貨的商品，需要商品不影響二次銷(xiāo)售。包郵商品需要買(mǎi)家承擔(dān)退貨郵費(fèi)，賣(mài)家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；非包郵商品需要由買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)貨和退貨來(lái)回郵費(fèi)；退貨承諾設(shè)定郵費(fèi)承擔(dān)原則的除外。
3、 “7天退貨”的標(biāo)簽可在哪里查看？
答：3月中旬，消費(fèi)者在淘寶主搜頁(yè)面、購(gòu)物車(chē)、下單確認(rèn)頁(yè)等頁(yè)面均可查看到支持7天退貨及其他提示權(quán)益的商品標(biāo)識(shí)。
4、哪些商品不適合退貨服務(wù)？
依據(jù)新消法規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付和報(bào)紙、期刊。
另外，根據(jù)新消法條文，除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適合無(wú)理由退貨。