坐在深圳某悶熱的網(wǎng)吧，悲憤的寫下本文。憤是因?yàn)槲覀�人在短短1個月內(nèi)分別通過天貓、京東買了聯(lián)想的YOGO平板電腦和G490筆記本，都出現(xiàn)了低級的質(zhì)量問題，機(jī)器無法正常運(yùn)行，此為個人之憤;悲的是，以上提到的聯(lián)想是中國最大的電腦企業(yè)，提到的兩個電商也是中國排名前兩位的，經(jīng)過這段時間的折騰，發(fā)現(xiàn)了這么大型的企業(yè)，在處理客戶售后問題上都存在諸多問題和弊端，而這種企業(yè)恰恰代表了中國科技行業(yè)的最高水平，中國領(lǐng)先企業(yè)尚且如此，何況其他企業(yè)，此為國家之悲!
1個月前，被聯(lián)想YOGO的廣告所吸引(說實(shí)話，聯(lián)想的營銷做的真不錯，我曾經(jīng)多次在我的專欄中撰文拿聯(lián)想的營銷案例來做解讀)，在天貓上買了一臺聯(lián)想YOGO平板電腦。送給了別人，麻煩就來了：收到貨以后，電源按鈕按幾次才能啟動，運(yùn)行程序老是閃退、畫面清晰度遠(yuǎn)沒有宣傳的好。不過當(dāng)時因?yàn)樘α耍@個事情就一直拖著。因?yàn)樵谖铱磥恚喝魏螜C(jī)器，不管是手機(jī)還是電腦，都有一定幾率的次貨，我可能是運(yùn)氣不好。
但，后來發(fā)生的事情，不得不讓我這個消費(fèi)者懷疑：到底是我的運(yùn)氣不好還是聯(lián)想的機(jī)器真的有問題。
2014年3月27日，我的上一臺聯(lián)想電腦(出廠不到1年)出現(xiàn)了續(xù)航時間經(jīng)常性的只有1分鐘自動關(guān)機(jī)的問題。索性重裝系統(tǒng)試圖解決這個問題，由于我個人失誤在重裝系統(tǒng)時不小心格式化了整個硬盤。無奈，跑動中關(guān)村鼎好地下2層的聯(lián)想服務(wù)中心去修復(fù)，被告知費(fèi)用可能在600---1700元之間，1周后來拿數(shù)據(jù)，不成功不收費(fèi)。我問“為什么街邊小攤300元1個小時就可以恢復(fù)，你們需要等1周”，對方回答“恢復(fù)數(shù)據(jù)不是聯(lián)想來做，而是國家數(shù)據(jù)中心來做的，我們需要把你的硬盤拿到國家數(shù)據(jù)中心，所以時間比較慢”。當(dāng)時填了表把電腦放那邊就回來了，回來后查詢國家數(shù)據(jù)中心，在百度上怎么也沒查找到(誰找到了幫我發(fā)下鏈接?)。
電腦去維修了，但工作不能耽誤啊，于是27日晚在京東訂購了排名第一的筆記本---聯(lián)想G490。 3月28日上午，由于我從北京出差到了深圳，電腦到貨后讓同事幫忙簽收了。我下了飛機(jī)后，接到了同事的電話“機(jī)器不能運(yùn)行，系統(tǒng)安裝不上”，我說“多找技術(shù)人員幫忙下”，就這樣在幾位技術(shù)大牛的幫忙下，最終新買的機(jī)器還是沒有能夠運(yùn)行。三番五次之后，我嘗試用“小米手機(jī)這么牛都有次品”這樣的話術(shù)來安慰自己，但越想與不對勁，或許問題不是出在我的運(yùn)氣上。
3月28日下午，給京東客服打了一個電話，京東表示“貨是聯(lián)想給我們直接送過來的，送過來后我們不驗(yàn)貨的”，并且給了我一個聯(lián)想的售后電話：8008108888。我撥打后顯示空號，京東方面表示“聯(lián)想的售后電話用固話可以打通，手機(jī)不行”。 看到這樣的答復(fù)我似乎明白了什么。 其實(shí)，很多做過電商的人都知道其中的貓膩，電商網(wǎng)站都不希望消費(fèi)者來退貨，但又不能表示的很明顯，所以會設(shè)置一大堆的退貨門檻，消費(fèi)者要達(dá)到這個門檻，需要付出很多時間和精力，大部分的消費(fèi)者因?yàn)樘M(fèi)精力而放棄退貨。說到這里，又記得2011年的時候，在京東買了一臺聯(lián)想筆記本，當(dāng)時回來后少了一個鍵盤按鈕，找京東退貨，京東設(shè)置了一大堆退貨門檻，我沒有達(dá)成。最終找了京東內(nèi)部工作的老鄉(xiāng)才把貨給換了。
長期以來，在中國人心目中，聯(lián)想是最好的電腦生產(chǎn)商。但事實(shí)上，我們看到的可能真的只是表象，或者可能只是一場被人為包裝后的假象。當(dāng)年美國的安然公司何其強(qiáng)大，但最終被證明是一家“金玉其外敗絮其中”的公司，那中國的聯(lián)想呢?
還是讓我們來看看權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)的一些數(shù)據(jù)吧。
2009年人民網(wǎng)發(fā)布的文章《聯(lián)想登上投訴榜榜首》顯示，中國保護(hù)消費(fèi)者基金會主辦的“315熱線網(wǎng)”近期對66例投訴案例進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，4月份，在電腦類投訴中，聯(lián)想以占33%的比例奪冠，戴爾以20%的投訴比例位列第二，神舟、宏基以10%和8%的比例分別占據(jù)三、四位。
2010年，在北京晚報，《聯(lián)想樂phone連續(xù)多月居手機(jī)投訴量榜首》一文顯示，聯(lián)想樂phone的投訴量已經(jīng)連續(xù)多個月排在行業(yè)單一機(jī)型首位，投訴主要問題依然集中在信號差、屏幕裂損、話費(fèi)套餐的視頻通話功能無法使用等。在投訴量排名前十機(jī)型中，大部分機(jī)型的投訴問題都非常集中。聯(lián)想樂phone的投訴量已經(jīng)連續(xù)多個月排在行業(yè)單一機(jī)型首位，投訴主要問題依然集中在信號差、屏幕裂損、話費(fèi)套餐的視頻通話功能無法使用等。
2012年，《消費(fèi)質(zhì)量報》發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示“聯(lián)想高居投訴榜榜首，投訴問題主要為屏軸斷裂、閃屏、無故死機(jī)、噪音過大等。分析其投訴量增大的原因，是因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)仍存在問題所致。部分消費(fèi)者在投訴中聲稱，以后將再也不購買聯(lián)想旗下任何產(chǎn)品。”
關(guān)于聯(lián)想的質(zhì)量問題，有IT商業(yè)新聞網(wǎng)總結(jié)了一篇文章《聯(lián)想的“門”與售后貓膩》，披露了聯(lián)想強(qiáng)大背后一些觸目驚心的問題案例，值得反思。
總結(jié)：科技是一個國家發(fā)達(dá)的象征，而擁有一批科技巨頭是一個國家能否屹立于強(qiáng)者之林的必備條件，聯(lián)想作為中國領(lǐng)先的IT巨頭近年來為了沖擊全球第一，而忽略了對質(zhì)量的重視，這種“取舍之道”的做法對還是錯我難以下定論。不過可以肯定的是，水能載舟亦能覆舟，聯(lián)想還需回歸本質(zhì)，重新注重產(chǎn)品質(zhì)量，這樣方能長久發(fā)展。(文：丁道師 微信：dingdaoshi 微博：丁道師)