參與微信競(jìng)爭(zhēng) 并從微信延伸
在這一波傳統(tǒng)銀行擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的熱潮中，微信服務(wù)成為了各家信用卡爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，也成為信用卡機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)突破點(diǎn)。交通銀行信用卡3個(gè)月新增官方微信服務(wù)號(hào)綁定客戶量超過(guò)200萬(wàn)人，剛剛過(guò)去的2014年4月份，僅微信菜單點(diǎn)擊量就突破1000萬(wàn)筆。通過(guò)微信這個(gè)服務(wù)載體，現(xiàn)在的銀行已經(jīng)可以和客戶之間建立起文字、語(yǔ)音、視頻、定位等全方位的溝通與互動(dòng)。
但不可否認(rèn)的一點(diǎn)是，銀行同業(yè)之間在技術(shù)層面并不存在壁壘，加上微信這一服務(wù)載體較為單一，使得不同銀行提供給微信客戶的金融服務(wù)類別幾乎沒(méi)有太大差異。想要從激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，信用卡企業(yè)不僅需要強(qiáng)大的營(yíng)銷能力來(lái)吸引新客戶，還需要用差異化的服務(wù)手段來(lái)增加用戶黏性。交通銀行信用卡不是最早涉足互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的，但他們卻首先從這樣白熱化的環(huán)境中冷靜下來(lái)，嘗試把客戶體驗(yàn)放在首位，站在客戶的角度上來(lái)思考移動(dòng)平臺(tái)的布局，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一體化。
相比較于一些想把微信銀行做大做全的策略，交通銀行信用卡移動(dòng)平臺(tái)更希望把微信服務(wù)定位成一個(gè)“交互性非常好的渠道”。換句話說(shuō)，微信服務(wù)只是移動(dòng)平臺(tái)的接入渠道之一和一個(gè)組成部分，基于 Web App 技術(shù)的移動(dòng)官網(wǎng)才是交通銀行信用卡移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)未來(lái)發(fā)展的核心。交通銀行信用卡希望把它打造成為一個(gè)逐步可獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、能提供各類服務(wù)和交互響應(yīng)支持、又能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)綜合經(jīng)營(yíng)的“網(wǎng)上信用卡中心”。
聚焦服務(wù) 解決便捷和安全的矛盾
“方便”、“實(shí)惠”一直是交通銀行信用卡經(jīng)營(yíng)服務(wù)的亮點(diǎn)，服務(wù)于交通銀行信用卡用戶的移動(dòng)官網(wǎng)設(shè)計(jì)也契合著這兩大特征。它的界面簡(jiǎn)潔友好，提供的服務(wù)輕巧精致，突出了信用卡用戶最需要、也是最常用的“信息查詢”和“業(yè)務(wù)辦理”兩個(gè)大類，以及賬單查詢、特惠商戶、還款、分期付款等多個(gè)具體項(xiàng)目。
便捷與安全一直是互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)過(guò)程中一對(duì)伴生的矛盾體，但交通銀行信用卡的移動(dòng)官網(wǎng)卻通過(guò) Web App 技術(shù)把便捷與安全的使用體驗(yàn)和諧統(tǒng)一起來(lái)交給用戶。相比較于大多數(shù)銀行采用的基于 Native App 技術(shù)開(kāi)發(fā)的客戶端，交通銀行信用卡的客戶在使用基于 Web App 技術(shù)的移動(dòng)官網(wǎng)時(shí)不需要事先下載軟件，不在移動(dòng)設(shè)備上保存任何數(shù)據(jù)，不受病毒威脅，也就沒(méi)有了移動(dòng)設(shè)備遺失的隱患，更遏制了客戶各類數(shù)據(jù)外泄的可能性。
它對(duì)客戶沒(méi)有“要求”，卻能“理解”客戶的各種要求。通過(guò)微信，或者儲(chǔ)存在桌面上的快捷方式，市面上所售的大部分移動(dòng)設(shè)備都能輕松接入移動(dòng)官網(wǎng)，而且還不需要客戶頻繁地更新用戶端。每項(xiàng)服務(wù)的操作過(guò)程不超過(guò)3個(gè)步驟，哪怕是對(duì)移動(dòng)設(shè)備不那么了解的用戶也能輕松完成。而“按鍵布局為單手操作優(yōu)化”、“遵循拇指熱區(qū)原則”、“根據(jù)用卡狀態(tài)智能調(diào)整功能布局”、“LBS 定位服務(wù)”等功能則體現(xiàn)了交通銀行信用卡對(duì)用戶需求的“理解力”和“體貼度”。無(wú)論是從金融角度還是 IT 技術(shù)角度來(lái)看，交通銀行信用卡移動(dòng)官網(wǎng)提供給用戶的服務(wù)，都能讓用戶感受真正的方便和實(shí)惠。
洞察市場(chǎng)變化 服務(wù)快人一步
在服務(wù)好已有信用卡客戶的同時(shí)如何吸引新客戶來(lái)辦卡，這不僅是交通銀行面臨的問(wèn)題，也是整個(gè)國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)面臨的問(wèn)題。而原本大面積空白的國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)目前已基本成型，正在向著更加成熟的階段邁進(jìn)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇意味著拓展新客戶需要從第一個(gè)環(huán)節(jié)就開(kāi)始領(lǐng)先。
交通銀行信用卡較早地意識(shí)到了這點(diǎn)，于2013年就大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)辦卡業(yè)務(wù)，客戶不僅可以24小時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地申請(qǐng)交通銀行信用卡，最快5分鐘即可知道批核結(jié)果，并且最快當(dāng)天即可收到信用卡，一度創(chuàng)造了行業(yè)奇跡。2014年，這項(xiàng)業(yè)務(wù)也被整合到了交通銀行信用卡移動(dòng)平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)為客戶提供從申請(qǐng)、發(fā)卡、激活，到使用信用卡的一站式服務(wù)，真正體現(xiàn)了“Easy For More 方便 實(shí)惠交給你”的品牌主張。
移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展也較好支撐了交通銀行信用卡業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。4月份，交通銀行信用卡客戶通過(guò)手機(jī)渠道辦理分期業(yè)務(wù)5萬(wàn)筆，完成自助還款超過(guò)3萬(wàn)筆。4月25日，交通銀行積分樂(lè)園全面接入移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，僅半個(gè)月時(shí)間，客戶通過(guò)手機(jī)提交的積分兌換及“積分+現(xiàn)金”交易訂單量已突破2萬(wàn)筆。這樣的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和突破，不僅是在冊(cè)卡量已突破3000萬(wàn)的交通銀行信用卡中心一直堅(jiān)持“服務(wù)至上”的回報(bào)，也是他們對(duì)市場(chǎng)變化的敏銳嗅覺(jué)和抓住機(jī)遇能力的體現(xiàn)。