5月30日，阿里巴巴集團宣布，打造更好的用戶體驗，決定升級客戶服務體系，成立阿里集團客戶服務部，戴珊出任首席客戶服務官。
過去15年，阿里集團一直秉承“客戶第一”價值觀。阿里巴巴集團創(chuàng)立的全方位客戶服務體系，不但為數(shù)以億計的消費者提供7*24小時無間斷服務，而且以服務力度、范圍以及對業(yè)務縱深的覆蓋，已成為阿里巴巴集團的核心競爭力之一，推動了整個中國的在線零售行業(yè)的服務標準提升。同時，阿里的客服體系和客戶服務思維，已經(jīng)成為中國電子商務產(chǎn)業(yè)的行業(yè)基礎標準，從而催生并孵化了一大批專業(yè)的服務機構以及全行業(yè)的服務設施建設。
阿里巴巴集團CEO陸兆禧在內(nèi)部郵件中表示，“阿里的業(yè)務正在走向生態(tài)系統(tǒng)化，社會影響力也越來越大，客戶需要我們提供更高效的一體化的服務體驗，需要我們更快速的響應， 同時客戶服務也絕對不僅僅是客服部門的工作， 它需要集全集團的智慧和力量，一起行動起來”。
目前，阿里集團共有2241名客服員工，分別在淘寶、天貓、B2B、阿里云等業(yè)務中，為客戶提供服務。并率先創(chuàng)立了現(xiàn)行賠付、7天及超7天無理由退換貨、假一賠三、消費者保障基金等一系列在消費者及用戶權益保障領域領先的舉措。
阿里巴巴集團表示，此次成立全集團客戶服務部，將統(tǒng)籌全集團客服的工作。整合全集團資源，建立客戶服務的人才梯隊和組織架構，建立更高的客戶服務標準。同時，該部門將代表客戶，考核檢驗全集團各部門客戶第一的情況。最終，讓客戶在阿里享受到最好的服務，讓客戶第一成為阿里的百年口碑。