“3月10日開始，我們將推出空調(diào)安裝服務全免項目。對于消費者購買空調(diào)后的支架、加長管線、漏保開關等材料費和遠程作業(yè)、高空作業(yè)、普通墻打孔等服務費將全部免除，預計全年能為全國空調(diào)消費者節(jié)約80億安裝費用。”3月2日，蘇寧空調(diào)發(fā)出重磅消息。這也是蘇寧基于市場大數(shù)據(jù)調(diào)研，推出的全國首個空調(diào)免費安裝服務項目。
大數(shù)據(jù)精準分析 蘇寧推空調(diào)安裝全免項目
2月23日，蘇寧發(fā)布《2016年中國空調(diào)行業(yè)白皮書》，對2016年空調(diào)市場走勢做出預判�！栋灼分赋�，“在更新?lián)Q代為主導的家電消費升級階段，消費者需求發(fā)生了深刻變化。對于互聯(lián)網(wǎng)時代的空調(diào)銷售，消費者在追求正品行貨、低價優(yōu)惠等購物需求的基礎上，更關心空調(diào)等家電產(chǎn)品的品質(zhì)和售后服務水平。”因此，牢牢抓住消費者需求，把用戶關注點作為焦點，“賣產(chǎn)品更要賣服務”才是空調(diào)行業(yè)破局的關鍵。
蘇寧通過市場調(diào)研和近2億會員大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，目前空調(diào)行業(yè)收費標準不統(tǒng)一、服務費用不透明、安裝耗材多收費、非主城區(qū)遠程費昂貴、維權投訴不給力等幾大問題最受消費者詬病。結(jié)合奧維云網(wǎng)權威行業(yè)數(shù)據(jù)報告，在整個行業(yè)服務收費項目中，高空作業(yè)費占比23%、支架費占比12%、管線費占比11%、打孔費占比11%，這些空調(diào)售后安裝的“潛規(guī)則”讓消費者難以接受�；谶@些消費者痛點，蘇寧將于3月10日推出全國首個空調(diào)全免費安裝服務升級項目，按照平均每臺空調(diào)節(jié)省200元計算，此項目推行下去，全年預計可以為消費者節(jié)省近80億元的安裝費用。這也是繼推出空調(diào)醫(yī)保卡、以舊換新、送裝一體、免費安裝、免費清洗等一系列便民服務之后，蘇寧空調(diào)在服務領域的又一重要舉措。
記者了解到，蘇寧空調(diào)此次將在全國推廣的空調(diào)全免費安裝服務升級項目，主要是免除空調(diào)售后安裝的支架費、加長管線費、柜機漏保開關費等材料費和遠程作業(yè)費、高空作業(yè)費、30CM打墻洞費等服務費，直擊行業(yè)服務不標準、不透明、群眾維權不給力等頑疾。“蘇寧實行的空調(diào)售后安裝全免項目，就是把放心安裝的服務體驗直接傳遞給用戶，讓用戶知悉其購買空調(diào)產(chǎn)品后安裝服務的各項權利，蘇寧正在以空調(diào)產(chǎn)品服務為突破，把原來傳統(tǒng)的產(chǎn)品壞了修的售后維修服務向電子電器服務全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界轉(zhuǎn)型，是服務升級的重要舉措。”中國家用電器服務維修協(xié)會會長劉秀敏女士表示。
供給側(cè)改革勢在必行 蘇寧緊抓市場需求
在剛剛過去的2015年，一方面，互聯(lián)網(wǎng)+推動了生活方式、生產(chǎn)方式的巨變，智能、節(jié)能等高端產(chǎn)品席卷整個空調(diào)行業(yè)；另一方面，受整體經(jīng)濟環(huán)境、房地產(chǎn)市場波動等多重因素影響，空調(diào)行業(yè)高庫存既成事實，以供給結(jié)構(gòu)、機制為主導的改革成為空調(diào)行業(yè)的迫切需求。
截至2015年底，行業(yè)庫存總量已突破4000萬臺，相當于國內(nèi)空調(diào)一年銷售總量，供大于求問題將進一步凸顯�；卺尫鸥邘齑鎵毫Φ挠绊�，蘇寧認為，各空調(diào)企業(yè)必將主動調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級尋求破局。隨著消費者對空調(diào)產(chǎn)品、體驗、服務等要求的不斷提升，空調(diào)價格已經(jīng)不再是唯一影響銷量的原因，企業(yè)還需要考慮創(chuàng)新產(chǎn)品和貼心服務來滿足用戶需求，打造出消費者從購買到安裝的一體化解決方案，在空調(diào)“紅海”中尋求破局。
2016年，蘇寧將在供應鏈、產(chǎn)品、渠道、服務等方面引領行業(yè)變革。除在家電品類市場份額O2O全渠道占據(jù)首位外，蘇寧還將持續(xù)為供應商及消費者輸出空調(diào)行業(yè)最強零售CPU，創(chuàng)新產(chǎn)品并深耕服務，通過布局智能物聯(lián)、推廣C2B個性定制、加推節(jié)能惠民及以舊換新補貼、加碼升級售后服務體驗等措施全面促進空調(diào)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，緩解市場供需矛盾。消費者在蘇寧購買空調(diào)，可同步體驗蘇寧“產(chǎn)品體驗、專業(yè)導購、支付、配送、安裝、維護”等一站式服務，實現(xiàn)多樣化的個性需求。
“工廠聯(lián)盟”齊聚 攜手蘇寧優(yōu)化用戶體驗
2月春節(jié)過后，美的、海爾、惠而浦、奧克斯、海信、志高、約克、三菱重工、科龍、長虹、TCL、大金、松下、揚子、新科等主力品牌供應商代表就齊聚蘇寧，攜手開啟2016年空調(diào)銷售市場大局。據(jù)悉，此次供應商代表組成的強大“工廠聯(lián)盟”，除在蘇寧門店及蘇寧易購掀起“春季攻勢”，聯(lián)合推出1萬臺999元空調(diào)、1萬臺免單名額、1億元紅包讓利消費者外，還將與蘇寧安裝服務體系對接，促成蘇寧空調(diào)安裝全免項目的全面落地。
記者了解到，作為全國首家提供安裝全免服務項目的零售企業(yè)，蘇寧將以此次服務升級為契機，繼續(xù)強化服務品質(zhì)，將安裝服務產(chǎn)品化。在空調(diào)等大家電領域，還將打造服務包模式，融合清洗保養(yǎng)、以舊換新、維修移機、送裝一體等多個項目。消費者無論何時在何處購買，都可以在線預約蘇寧幫客的線上服務，為消費者解決消費痛點。
而針對新一輪空調(diào)換新浪潮，蘇寧將繼續(xù)聯(lián)合正規(guī)具備資質(zhì)的拆解企業(yè)，在全國范圍內(nèi)搭建線下?lián)Q新網(wǎng)點和線上換新通道，保證安裝標準統(tǒng)一化、安裝材料收費標準化及以舊換新補貼全國一體化。首批將啟動1億元空調(diào)換新基金，以此全面滿足消費者的一站式空調(diào)換新需求，推動1000萬臺數(shù)量級空調(diào)存量市場的能效升級換新，為用戶打造線上線下融合的極致體驗。