以下是記者跟12308出行首席執(zhí)行官陳曉紅的專訪內容。
提問：近幾年的客運市場發(fā)生了明顯的變化，人們對出行方式提出了更高的要求，12308有何應對措施呢？
陳曉紅：
自2013年起，12308全國汽車票產品平臺開始上線試運營，當時主要做的是傳統(tǒng)客運站票務業(yè)務，通過運用互聯(lián)網(wǎng)思維來解決傳統(tǒng)客運站的問題，用戶通過官網(wǎng)、app、微信公眾號都可直接登陸平臺查詢出行所需的車站、車次、線路、票價等信息，并購買出行汽車票，這個業(yè)務我們一直處于行業(yè)領先。到了2015年，出行市場大環(huán)境有了明顯變化，人們出行形態(tài)的改變需要更多新的出行模式，。
比如說，廣州白云機場往返周邊及市內其他地方的客流量是很大的，用戶也有可能從廣州市周邊的地級市縣到白云機場搭乘飛機，或從白云機場到周邊的地級市縣去，對于這種樞紐機場的接駁，12308接入了機場專線業(yè)務，目前已經接入了深圳寶安機場、廣州白云機場、安徽阜陽機場等二十幾個城市機場快線。跟機場類似，高鐵建設進程很快，長途出行是定義在兩百公里以上的行程距離，這也產生了核心高鐵站到周圍地級市縣的短途線路，我們也不斷接入并擴張高鐵快線，提高覆蓋區(qū)域。
再就是多種產品的選擇，我們也和運輸企業(yè)合作，推出針對中高端市場的小車班線產品，用戶不再局限于選擇客運大巴，人們收入水平在增長，公路客運票價和服務卻跟十年前沒多大變化，其實用戶更加適應小車的出行場景。對于中高端用戶群體，他們正在拋棄整個公路客運出行的模式，巴士是很多用戶最后且無奈的出行選擇，大量的用戶更愿意駕駛私家車替代巴士，這是公路客運行業(yè)在過去20年沒有出現(xiàn)任何升級所導致的現(xiàn)象。比如江蘇大運運營的巴士管家平臺做的就是商務車城際專線業(yè)務，他們把大車全部換成小車。河南的豫州行也做類似的事情，全做7座商務車業(yè)務，有的可能是10座、20座，把過去的大車線路慢慢換掉，這是一種必然的趨勢。小車班線的需求量其實很大，增加穩(wěn)定靠譜的資源供給和提升品質服務水平是重點。像滴滴、神州等打車軟件都想切入跨城出行領域，但在跨城客運的撮合能力方面較弱。而12308的商旅用戶群在城際出行方面的需求更強，這也是我們切入小車班線產品的主要原因。
除此之外，景區(qū)的接駁需求也是一個獨立場景�，F(xiàn)在國內有一些客運企業(yè)都在往這方面轉型，成立了旅游公司，拿了旅游牌照，做客運專線。我們整合景區(qū)巴士、門票、餐飲等資源，開通旅游專線。還有港澳專線，它是一項在廣東省珠三角地區(qū)特有的、業(yè)務量極大的跨境聯(lián)程現(xiàn)象，目前也是我們的一項重要業(yè)務。
在這個以用戶體驗為王的時代，我們也要應用戶的需求去改變，自2015年起，我們除了進了一步提高客運站票務覆蓋量之外，還積極拓展個性化客運新業(yè)務，現(xiàn)在已經上線了城際快線、旅游專線、港澳專線、機場專線、高鐵專線、包車等業(yè)務，接下來還會陸續(xù)接入約租車業(yè)務和順風車業(yè)務，進一步滿足多場景的用戶需求。
提問： 12308全國汽車票在4月發(fā)布新版本產品，并全面升級產品品牌為12308出行，具體來說是如何進行產品定位的呢？
陳曉紅：
近期，12308進行了品牌升級，并發(fā)布2.0新版本，從原來的“12308全國汽車票”升級為“12308出行”，在產品定位上，我們希望用戶知道12308不僅有客運站票務，還有更多的個性化產品可以選擇，12308已不僅僅是個售票平臺了，而是一個能夠解決用戶“門到門”出行體驗的多樣化出行服務平臺，一定意義上可以增加用戶使用12308出行平臺的頻率，用戶的體驗感也會得到全面提升。
做產品應該從用戶需求出發(fā)，讓用戶覺得這個東西用起來很簡便，這對做產品的人來說是個技巧，就是你有沒有能力把復雜的功能變成一個簡單的產品給用戶使用。
提問：12308發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)+公路跨城出行2.0新版本，在新的戰(zhàn)略下，在產品開發(fā)上面，與1.0版本有什么不同？是如何進行差異化創(chuàng)新呢?
陳曉紅：
回歸到平臺上的規(guī)劃思路，舊版本產品在規(guī)劃時，主要是按照產品形態(tài)的分類進行設計開發(fā)，每個產品都有單獨的購票入口，用戶先選擇出行產品類別，再結合自身需求選擇線路。1.0版本的優(yōu)點在于對每個產品模塊都分得很清楚，但由于購票入口太多，有些用戶分不清楚傳統(tǒng)客運站票務和個性化出行產品線路分別從哪里購票。
2.0版本對產品使用流程做了重新規(guī)劃，新版本的升級將多場景出行需求進行融合，為用戶整合不同場景下的客運方案，平臺兼并了各種出行產品線路數(shù)據(jù)，只給了一個入口，整個頁面的規(guī)劃更加簡潔明了。規(guī)劃是以用戶實際出行需求為導向，達到符合出發(fā)地和目的地的直連思維，用戶只需在首頁搜索框輸入出發(fā)地和目的地信息就可以按需選擇線路產品，讓客運不再受限于車站分布、乘車人數(shù)等條件的限制，真正實現(xiàn)便捷出行。
相比航空領域的大數(shù)據(jù)價格預測類產品，它是同類產品的價格比較。12308建立公路客運線路產品信息對比模型，是多種產品信息的比較。多種產品在同個界面展現(xiàn)，各項信息對比一目了然，如價格、行程距離、時間預測等，大大縮短用戶的決策時間。
用戶選定出行產品，進入線路詳情界面，能清晰了解線路各班次的信息，包括首班車和末班車的時間安排、線路始發(fā)和途徑地點等，有效解決客運信息不對稱的問題，給用戶出行規(guī)劃提供了有效參考。
新版本產品完善了線路提供商的資料說明，包括車隊名稱、聯(lián)系方式、車票號碼、上車時間與地點等，方便用戶乘車的同時，確保用戶在緊急情況下能直接聯(lián)系跟司機溝通。新版本還增加在線客服咨詢功能，12308組建了專業(yè)的客服團隊，在用戶無法獲取信息的情況下，能通過在線客服快速尋找到有效信息，實現(xiàn)多渠道無障礙溝通。
由于公路客運互聯(lián)網(wǎng)出行市場基本處于空白，國內現(xiàn)在有很多巴士平臺，其中有全國性質的，也有地方性質的。對于地方客運數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，由于受到地區(qū)性限制，沒有辦法滿足用戶在一個平臺完成跨地區(qū)的出行需求。12308是全國性質的平臺，攜程、暢途等平臺都在做這個事。相比同類產品，12308的產品種類比其他平臺要齊全，平臺資源更多更完備，線路價格更具優(yōu)勢，在一個平臺就能解決用戶的出行需求。總體來說，12308在技術、資源、服務、產品方面都具備絕對優(yōu)勢。
提問：好的，通過您的講解我對客運出行行業(yè)的未來發(fā)展更期待了，每個公司都會對自身發(fā)展?jié)M懷信心，我想問下，12308今后的產品發(fā)展會是怎樣的走向呢？
陳曉紅：
路是艱難的，但前景廣闊，不管是從供應線路數(shù)量快速增長的角度來說，還是從產品形態(tài)框架日漸完善的角度來說，12308汽車票業(yè)務目前處于快速發(fā)展中。2016年第一季度，12308業(yè)務量同比增長5倍。但是公路客運互聯(lián)網(wǎng)化是持續(xù)滲透的，業(yè)務發(fā)展也是有地域差異的，一二線城市保持快速增長形勢，三四線城市基本上處于空白。
以前業(yè)內人士曾說，12308與客運站之間的信息化建設將是一塊難啃的骨頭。但是我認為，12308在東部和中部省市的聯(lián)網(wǎng)已經不是問題。一二線城市，如珠三角、長三角等經濟圈內部的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)已經完成搭建，但還是有部分地區(qū)不具備網(wǎng)絡條件，客運站、車隊等資源是高度分散的，這其中會遇到很多難題。但如果12308完成了與客運站的聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)籌車隊資源，不僅客運企業(yè)能從中受益，對整個公路客運行業(yè)的規(guī)范、資源協(xié)調、數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計都有很大意義。
目前公路客運互聯(lián)網(wǎng)滲透率還不到1%，這是個體量龐大的市場。在完善硬件、軟件設施技術的前提下，用戶習慣的培養(yǎng)需要加快進程。我們的運營團隊在市場上投入很多推廣渠道，對線上線下的渠道擴大覆蓋面，對從哪里購票、如何購票、有何優(yōu)惠等問題都進行細化解答。這個過程還需要一段時間。
公路跨城客運的互聯(lián)網(wǎng)化有很大的增長空間，但我們不會忘了根本，為用戶提供更便捷、輕松的出行，推動整個行業(yè)往規(guī)范化、信息化、數(shù)據(jù)化方向發(fā)展。我們不會野蠻式增長，而是在務實業(yè)務的基礎上，按既定的節(jié)奏往前推進。