6月27日，阿里云旗下軟件交易與交付第一平臺——云市場聯(lián)合用友暢捷通、東軟、駐云、數(shù)夢、安恒等上百家知名軟件服務(wù)商，共同發(fā)布金盾宣言，為云市場用戶提供“不滿意退款”、“全程擔(dān)保交易”、“軟件交付全程監(jiān)管”、“6道關(guān)卡篩選優(yōu)質(zhì)商家與商品”等四個100%承諾，開啟了軟件行業(yè)的體驗式購物時代。
“服務(wù)”詬病多 完善服務(wù)體系刻不容緩
在云計算技術(shù)的推動下，我國軟件市場正從“軟件+硬件”模式向“軟件＋云計算資源”轉(zhuǎn)變。2015，也被定義為SaaS元年。以SaaS、API、Docker、鏡像等新軟件形式的出現(xiàn)再次把軟件業(yè)推向高峰。隨之而來的，是傳統(tǒng)軟件服務(wù)模式亟需做出改變的呼聲也越來越高，服務(wù)的重要性再一次凸顯。
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之前，軟件更多是“賣方市場”，缺乏行業(yè)規(guī)范，交易過程中沒有統(tǒng)一定價標準，交付過程中缺乏規(guī)范約束，導(dǎo)致服務(wù)售后等問題時有發(fā)生。
在軟件網(wǎng)發(fā)起的一份關(guān)于“您所使用的所有管理軟件1年內(nèi)出現(xiàn)問題的頻次是多少?”的調(diào)查中，44%的用戶是3次以內(nèi)，21%的用戶是6次以內(nèi)，10%的用戶是12次以內(nèi)，甚至有8%的用戶表示這個數(shù)值會更高。也就是說，作為一個售后問題頻發(fā)的行業(yè)，軟件商的服務(wù)能力和水準如何就成為這個行業(yè)的關(guān)鍵。
云軟件市場發(fā)展迅猛 服務(wù)需“隨行”
Gartner調(diào)研結(jié)果顯示，從2013年至2015年，美國企業(yè)的SaaS軟件預(yù)算增加了78%。國內(nèi)也不例外，阿里云云市場的快速發(fā)展，就是我國包含SaaS軟件的全軟件市場的一個代表和縮影。
目前，已有超過500家海內(nèi)外知名軟件商的逾3000款軟件入駐云市場，用戶可在阿里云官網(wǎng)直接購買，一鍵開通“軟件＋云計算資源”。
數(shù)據(jù)是顯性的，但在數(shù)據(jù)背后，是云市場對消費者購買軟件“售前、售中、售后”服務(wù)持之以恒的提升。阿里云運營中心總經(jīng)理楊名表示：“在交易前，我們通過‘6道關(guān)卡嚴格篩選優(yōu)勢服務(wù)商’，在整個交易環(huán)節(jié)，我們把‘不滿意退款’、‘全程擔(dān)保交易’、‘全程監(jiān)管’等一系列增值服務(wù)嵌套在每個訂單的行為周期中，每一個入駐云市場的商家均需要遵循這些服務(wù)準則”。
在一個包羅萬象的軟件開放市場里，云市場對交易和交付體系建設(shè)所付出的心血和精力遠遠比大家看到的頁面要多的多，阿里云總裁胡曉明發(fā)布宣言時表示，“我們將以終為始，以服務(wù)去鋪設(shè)云計算生態(tài)的最后一公里。”
以下為《阿里云金盾宣言》全文：
正如App Store引發(fā)智能手機軟件的變革一樣，云計算的發(fā)展也給企業(yè)軟件市場帶來了新的模式，一鍵開通“軟件＋云計算資源”便是變革所催生的新產(chǎn)品形態(tài)。我們相信，未來企業(yè)購買軟件就如同在AppStore上下載應(yīng)用一樣方便，同時還能夠享有全方位的服務(wù)保障。為此，我們承諾：
第一， 全程擔(dān)保交易，先驗貨后打款，保證用戶資金的100%安全；
第二， 監(jiān)管全程透明，運維產(chǎn)品全程錄屏，保證用戶享受100%的服務(wù)保障；
第三， 在軟件購買過程中不滿意全額退款，確保商品的滿意度達到100%；
第四， 與平臺上的服務(wù)商共同實現(xiàn)行業(yè)自律，保證100%優(yōu)質(zhì)商家與商品入駐。
我們看到，沒有銀行業(yè)的整體自律，就沒有現(xiàn)代金融的繁榮。同樣，如果沒有軟件服務(wù)市場的共識與行動，企業(yè)SaaS化進程也將無從談起。因此，阿里云將與生態(tài)伙伴共同恪守這一服務(wù)承諾，共同推動DT時代軟件行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。