二孩政策的實(shí)施以及首個(gè)月嫂服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的出臺(tái)，月嫂服務(wù)正成為家政行業(yè)的新寵。今日，58到家宣布，為進(jìn)一步擴(kuò)大其家政業(yè)務(wù)在行業(yè)領(lǐng)先地位，今年將在月嫂服務(wù)領(lǐng)域發(fā)力，每年對該業(yè)務(wù)的投入達(dá)上億元人民幣。
搶占巨大市場蛋糕
據(jù)易觀智庫發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年中國本地生活服務(wù)O2O市場規(guī)模達(dá)3613.5億元人民幣，同比增速為45.7%。在經(jīng)歷了2015年流量擴(kuò)張到資本寒冬與市場整合的階段后，2016年本地生活服務(wù)O2O市場將進(jìn)入全新的服務(wù)質(zhì)量與效率提升階段，預(yù)計(jì)規(guī)模將達(dá)到4487.7億元人民幣。
對于此次發(fā)力月嫂業(yè)務(wù)的原因，58到家透露，一方面，國家政策的實(shí)施讓本就具備巨大潛力的市場迎來了更多的利好。另一方面，58到家在今年打造品牌年，更加注重家政、速運(yùn)、美甲三大自營業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。其中，其家政業(yè)務(wù)一直以來主要體現(xiàn)在保潔方面，為了繼續(xù)深挖細(xì)分市場，進(jìn)一步拉開與競爭對手的差距，58到家開始在月嫂、保姆等領(lǐng)域發(fā)力。
顯然，作為本地生活服務(wù)O2O的重要部分，到家/上門服務(wù)無疑將成為今年增長的重點(diǎn)。而巨大的市場前景所帶來激烈的競爭在所難免。
對此，58到家認(rèn)為，做好月嫂業(yè)務(wù)，需要兩個(gè)核心能力：一是大規(guī)模獲取訂單的能力，二是大規(guī)模提供服務(wù)的能力。58到家月嫂業(yè)務(wù)相關(guān)人士指出：“與傳統(tǒng)家政企業(yè)相比，我們的核心競爭力是在于訂單獲取的能力，我們的團(tuán)隊(duì)，有著豐富的互聯(lián)網(wǎng)流量與用戶運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)。而與月嫂O2O企業(yè)相比，我們的團(tuán)隊(duì)，可以體系化作戰(zhàn)，線上有著產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營組合的互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)；線下，我們直接切入到招募、培訓(xùn)、銷售的環(huán)節(jié)，形成強(qiáng)有力的自營閉環(huán)，并且，在30個(gè)城市同時(shí)展開，覆蓋的城市規(guī)模遠(yuǎn)大于同類競品。”
制定完整管理體系
不可否認(rèn)的是，家政O2O在快速發(fā)展的也一直缺少監(jiān)管，月嫂市場也是魚龍混雜，漫天要價(jià)、以次充好等現(xiàn)象頻頻發(fā)生。對此，國家也出臺(tái)了相關(guān)政策意在解決這些問題。今年2月1日起，《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》開始執(zhí)行，對月嫂年齡、技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，將月嫂分為一、二、三、四、五星級(jí)和金牌級(jí)共6個(gè)等級(jí)，其中一星級(jí)為最低等級(jí)，金牌級(jí)為最高等級(jí)。同時(shí)，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)也像酒店賓館一樣設(shè)置了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，此舉對于推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展無疑起著非常重要的作用。
國家政策的實(shí)施無疑有助于月嫂市場得到健康發(fā)展，這同時(shí)也得到了企業(yè)的積極響應(yīng)。58到家表示，新規(guī)范的頒布，是一個(gè)里程碑的進(jìn)步，進(jìn)一步厘清了客戶和月嫂的認(rèn)知，58到家就是遵循新規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，來持續(xù)不斷地提升自己的月嫂服務(wù)質(zhì)量。
在自身管理體系的制定方面，58到家則進(jìn)一步指明：公司有科學(xué)的人員挑選模型，完整技能培訓(xùn)體系，以及專門的售后團(tuán)隊(duì)，以及配套的保險(xiǎn)，來讓58到家的月嫂服務(wù)有多重保障。
“通過對月嫂的多重面試，來篩選出符合我們要求的潛在月嫂人員。其次，通過我們的技能培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，來重塑月嫂的技能、態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。然后，通過售后團(tuán)隊(duì)和服務(wù)中的客戶，保持一個(gè)高頻溝通，第一時(shí)間了解月嫂在客戶家庭中的服務(wù)狀態(tài)，以及可能出現(xiàn)的問題，及時(shí)跟進(jìn)、處理和改善。此外，我們通過平安保險(xiǎn)來為客戶和月嫂雙方提供人身安全和財(cái)產(chǎn)的保障。”58到家相關(guān)人士說道。
具體表現(xiàn)如，在篩選方面，58到家制定了在線篩選、面試篩選、證件核實(shí)、筆試篩選、實(shí)操篩選一套完整流程。先通過在線篩選將有不良記錄的月嫂排除在外，把好第一道關(guān)；面試的時(shí)候，會(huì)對月嫂的談吐儀態(tài)、生活態(tài)度、個(gè)人衛(wèi)生、職業(yè)背景、素養(yǎng)等多方面進(jìn)行考察；核實(shí)月嫂相關(guān)證件，包括身份證、健康證、母嬰護(hù)理證等；經(jīng)過初步核實(shí)后，還要通過筆試和實(shí)操來進(jìn)一步檢驗(yàn)月嫂的理論知識(shí)和實(shí)操技能。
在培訓(xùn)方面，58到家提供五星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)對月嫂進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然后進(jìn)行心理輔導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；通過每月經(jīng)驗(yàn)交流、專家課程學(xué)習(xí)，每季度技能復(fù)習(xí)考試等對月嫂進(jìn)行技能培訓(xùn)；設(shè)立晉級(jí)體系，通過參考客戶意見、老師意見、同事意見，對月嫂的服務(wù)評(píng)價(jià)、技能、學(xué)習(xí)能力進(jìn)行綜合考量，每季度進(jìn)行一次晉級(jí)評(píng)選。
據(jù)悉，在58到家的整體業(yè)務(wù)運(yùn)作中，已將月嫂業(yè)務(wù)視為非常重要的一塊，預(yù)計(jì)占20%以上的比重，每年對于月嫂業(yè)務(wù)的投入以億為單位，通過加大投入不斷迭代服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，今年作為58到家的品牌年，月嫂業(yè)務(wù)也將為58到家的品牌添加一個(gè)新的亮點(diǎn)。