雙十二是年底的最后一個“剁手節(jié)”，在線教育領域也進入了收官期。滬江旗下海量課程平臺滬江網校在“1212學習趴”期間，不僅推出了“底價狙擊”、“學完全返”“定金膨脹”3大鉅惠，還派出了以CEO為首的高管團隊下一線當客服，以此向外界傳遞滬江對客戶服務的重視。據悉，這也是教育行業(yè)內首次高管下一線當客服的案例。
滬江創(chuàng)始人兼CEO伏彩瑞稱，未來高管下一線當客服也將成為常態(tài)。產品為王、用戶至上是滬江的核心價值觀，滬江希望通過與用戶更多接觸機會，反饋市場對產品的意見及用戶的需求，提升整體的客服服務水平。
高管當客服干貨多 多數用戶表支持
此次擔任客服的是滬江的四位高管，滬江創(chuàng)始人兼CEO伏彩瑞擔任輪值客服，處理課程售后問題；滬江網校CEO唐紅浙為留學督導，跟進學員上課情況；滬江網�？偛盟谓ê旰蜏笨偛梦套孔牉檎n程顧問，幫助銷售Hitalk口語業(yè)務。4任角色為售前--售中--售后，完整地覆蓋了滬江的客服體系。
“我是滬江CEO，今天由我輪值當客服。”“我是滬江網校Hitalk口語的課程顧問。”“你好，我是滬江網校的CEO唐紅浙，你可以叫我老唐。”
“高管牌”客服槽點多多，但也干貨滿滿，“滬江001號客服”伏彩瑞不僅沒有任何適應不良，成功化解了矛盾，還現(xiàn)身說法，為用戶定制了最佳學習計劃；暖暖貼心的唐紅浙變身留學督導，不停叮囑學員注意考試細節(jié)，收貨迷妹無數；“霸道總裁”宋建宏為業(yè)績狂飆英語，不懼全場尬聊；而翁卓谞憑借甜美聲音Hold住全場，親民友好和客戶成了朋友……
高管們紛紛表示，做客服對自己而言是一個全新的體驗，也幫助自己更了解用戶和自己的團隊。
而用戶對接到滬江高管的態(tài)度也不盡相同，除了少數第一反應是騙子或傳銷公司外，更多的是驚喜和支持。
從拼價格到拼品質 在線教育競爭升級
雙十二期間，各類教育機構自然不會錯過拉新攬客的機會，“瘋狂搶購節(jié)”、全場85折，限時秒殺等促銷手段頻繁轟炸消費者的眼睛。
作為較早開展學習節(jié)的在線教育機構，滬江網校三年前即啟動了“12.12學習趴”，并且取得了傲人的業(yè)績。因此，對于在線教育產品的推廣有著更多的理解。
11月23日，滬江網校聯(lián)合在線英語品牌Hitalk拉開2017年“12.12學習趴”狂歡盛事，鼓勵學習者“把花掉的錢學回來，同時，對于平臺上的用戶還推出了更為全面的服務機制，包括免費延期、“15天價格保護”等四重保障。此次的“高管下一線當客服”即是系列活動之一。
與單純的互聯(lián)網企業(yè)追求“眼球經濟”不同，教育產品具有顯著的服務屬性，因而在線教育機構留住“眼球”的一個重要基礎，就是能夠有效提升學習者的學習體驗。在線教育經歷了高速增長、高數據增長之后，回歸教育的原點正在達成一種共識。
滬江高管“坐鎮(zhèn)”客服，傳達了滬江對于用戶體驗、課程品質的關注和對售后服務的重視。這也是首家公司創(chuàng)始人親臨當一線客服的在線教育公司。據了解，高管下一線擔任客服將成為滬江的新常態(tài)。