在線餐飲外賣用戶規(guī)模將達3.55億 餓了么領跑行業(yè)
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據顯示，中國在線餐飲外賣市場規(guī)模增速持續(xù)放緩，但市場規(guī)模的上探空間依然很大，2017年外賣市場規(guī)模突破2000億元大關，預計2018年將達到2430億元。在用戶規(guī)模方面，2017年中國在線餐飲外賣用戶規(guī)模較2016年增長19.1%，正式突破3億人，2018年預計將達到3.55億人。艾媒咨詢分析師認為，隨著在線餐飲外賣逐漸滲透到日常生活中，其市場發(fā)展未來已進入穩(wěn)定期，在線餐飲平臺發(fā)展的重點應從增量轉向用戶存量的挖掘，配送效率、服務體驗、食品安全將是未來競爭的重點所在。，隨著行業(yè)人口紅利的逐漸消退，增長速度將趨于穩(wěn)定，用戶將從增量向存量方向轉變，未來在線餐飲外賣平臺將從服務多樣性方面著手，增強存量用戶粘性的同時吸引增量用戶，有利于提升企業(yè)品牌影響力。
另一方面，2017年第三季度餓了么收購百度外賣，外賣市場重新洗牌。艾媒咨詢分析師認為，當下市場已完全集中于餓了么與美團外賣兩家巨頭之間，餓了么接入百度外賣流量和技術資源后，在用戶市場的競爭中占得先機。整體實力的提升有利于餓了么擴大對商家和用戶的吸引力，未來其在用戶市場的領先優(yōu)勢有望進一步擴大。
外賣送餐員服務待規(guī)范 食品安全仍是用戶關注核心
由于目前外賣送餐員報酬扣減機制較為嚴苛，大部分送餐員為了準時送達食物常常會在配送過程違反交規(guī)，一方面對市民出行造成較大滋擾，另一方面對外賣配送員的人身安全也造成威脅，此類現(xiàn)象需要受到政府及外賣平臺的重視，提高配送員交規(guī)遵守意識。此外配送員的服務態(tài)度有待規(guī)范，iiMedia Research(艾媒咨詢)顯示，58.1%的受訪網民表示加強送餐員配送服務培訓能減少送餐員不良服務現(xiàn)象發(fā)生，同時有49.2%的受訪網民認為完善送餐員跟蹤記錄，確保時候能準確追責責任人能減少不良服務現(xiàn)象發(fā)生。艾媒咨詢分析師認為，對外賣送餐員進行配送培訓能有效提高其服務質量，但對于目前行業(yè)送餐員規(guī)模較為龐大的情況，培訓的落實往往對平臺造成較大成本負擔。各平臺可從完善追責制度和提高招聘標準的角度著手提高送餐員服務質量。
最受重視的仍是食品安全問題。在同次調查中，食品不健康為得票最高的在線外賣弊端。59.4%的在線餐飲外賣用戶認為食品衛(wèi)生情況影響其對平臺的選擇;而在艾媒咨詢分析師認為，食品衛(wèi)生是外賣行業(yè)的基本保證，配送速度快則是用餐時間短用戶的直接需求，這兩項指標在行業(yè)萌發(fā)初期就被重視。當前，外賣行業(yè)在口味、選擇豐富度方面已經逐漸提升，而外賣食品用料、健康搭配方面的改進或將成為外賣行業(yè)今后發(fā)展的重要突破點。
外賣垃圾造成污染受重視 兩巨頭施行環(huán)保措施
2017年9月，重慶市綠色志愿者聯(lián)合會 將“百度外賣”、“餓了么”、“美團外賣”的主體公司告上法庭，要求三家企業(yè)承擔對于外賣餐盒造成環(huán)境負擔的相應費用和治理責任;與此同時，“十九大“提出了建設”美麗中國”的口號，要求要像對待生命一樣對待生態(tài)環(huán)境。艾媒咨詢分析師認為，解決外賣環(huán)境污染問題符合國家發(fā)展的大方向、符合人們對優(yōu)質生活的追求，具有重要意義。對于外賣平臺來說，外賣環(huán)境污染問題的處理，體現(xiàn)其能否承擔社會責任，需落實各項措施減少污染，減少浪費;而對于平臺商家來說，環(huán)保措施的落實也能幫助它們減少成本。平臺針對外賣污染問題推出的相關措施符合社會和國家發(fā)展規(guī)律，未來環(huán)保措施的落實程度將成為平臺間重要的競爭點。
在各方因素推動之下，餓了么積極推動各項活動和措施提高用戶環(huán)保意識，2017年4月推出可降解塑料袋，在全國范圍陸續(xù)推廣，10月發(fā)起“環(huán)保挑戰(zhàn)賽”，并于11月發(fā)布挑戰(zhàn)賽數(shù)據。而餓了么在9月啟動的“藍色星球”計劃，將全力推動平臺環(huán)保措施實行，減少外賣污染。美團方面，2017年6月宣布成立“綠色外賣聯(lián)盟”，通過餐飲商戶、網絡餐飲平臺、行業(yè)機構等聯(lián)合，推動使用綠色餐具，確保烹制規(guī)范清潔衛(wèi)生，加強餐飲環(huán)保和食品安全。8月31日宣布啟動“青山計劃”，并設立“首席環(huán)保官”。 美團外賣在公開聲明中指出，網絡訂餐行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在這個階段，必須貫徹創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，只有這樣，網絡訂餐行業(yè)才能健康發(fā)展。但同時也表示“環(huán)保工作不是一家之力可以全面解決，在這里也呼吁全社會共同關注、共同參與環(huán)保工作。
外賣效率成主要競爭點 用戶關懷重要性凸顯
艾媒咨詢分析師認為，外賣配送效率的提升，將發(fā)展成重要競爭點。外賣平臺此前對人工配送限時提速措施使行業(yè)配送效率發(fā)展到較高水平，未來外賣效率進一步提升需結合高新科學技術，結合智能調配制度和如無人機、機器人等繼續(xù)提高配送效率，迎合持續(xù)增長的外賣需求。未來配送效率提高得更多的平臺，突圍機會越大。
在挖掘現(xiàn)有用戶存留方面，當下行業(yè)服務同質化明顯，為用戶提供食品安全保證，同時為用戶保證食品冷暖溫度等關懷性服務或將成為平臺追求和競爭的另一個重點;此外提高配送人員素質，建立良好口碑，更有機會獲得用戶青睞。