左手是專注于消費零售全鏈路服務(wù)的蘇寧物流，右手是下沉縣鎮(zhèn)市場的蘇寧零售云，兩者結(jié)合在農(nóng)村電商爭奪大戰(zhàn)中會產(chǎn)生怎樣的化學(xué)反應(yīng)？8月8日，在南京召開的蘇寧易購零售云合作伙伴大會上，蘇寧物流副總裁姚凱現(xiàn)場做了揭曉。
（蘇寧易購零售云合作伙伴大會上，蘇寧物流副總裁姚凱現(xiàn)場演講）
萬億藍(lán)海下 痛點催生場景互聯(lián)新模式
2018年一季度社零總額數(shù)據(jù)顯示，鄉(xiāng)村消費品零售額13179 億元，增長10.7%，高于城鎮(zhèn)消費增速。伴隨著縣鎮(zhèn)的快速發(fā)展，農(nóng)村的消費升級大幕正緩緩拉開。
萬億藍(lán)海之下，卻沒有與之匹配的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。縱觀全國范圍內(nèi)的縣鎮(zhèn)服務(wù)市場，多以加盟夫妻店、個體修理鋪為主，嚴(yán)重存在服務(wù)成本高和服務(wù)不規(guī)范的痛點。而對于用戶來說，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、收費不透明、服務(wù)不放心成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的最大障礙。會上，姚凱指出：“商品升級、服務(wù)升級、上下行流通升級縣鎮(zhèn)消費市場的發(fā)展方向”。
隨著智慧零售遍地開花，蘇寧審時度勢，針對縣鎮(zhèn)級市場推出加盟平臺“零售云”。而蘇寧物流多年來一直持續(xù)布局縣鎮(zhèn)市場，蘇寧物流與零售云將成為蘇寧布局縣鎮(zhèn)市場的重量級選手，雙方結(jié)合可以共享倉儲與配送，在縣鎮(zhèn)市場塑造全新的場景互聯(lián)，致力于縣鎮(zhèn)市場服務(wù)能力的提升。
蘇寧打造縣城服務(wù)解決方案
縣鎮(zhèn)市場作為消費升級和內(nèi)需拉升的最炙手可熱的區(qū)域，服務(wù)升級刻不容緩。一直以來，蘇寧物流堅持“八心服務(wù)”，即：形象標(biāo)準(zhǔn)要舒心，上門話術(shù)要暖心，去前電聯(lián)要貼心；送貨上門要放心，開箱驗機要細(xì)心，貨到付款要留心，作業(yè)銷單要用心，以及出門服務(wù)要盡心，并建有完善的標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)平臺，在廣大的農(nóng)村地區(qū)，也深得用戶好口碑。
（蘇寧物流一貫堅持為城市及縣鎮(zhèn)用戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗）
蘇寧物流洞察出，一張承載滿足用戶物流、售后、體驗等多樣化需求的一體化服務(wù)解決方案方能滿足市場需求。蘇寧物流針對縣鎮(zhèn)市場推出創(chuàng)新一站式服務(wù)產(chǎn)品“蘇寧幫客家”，還將與零售云等蘇寧內(nèi)部資源深融合。
會上，姚凱表示：“倉網(wǎng)、路由、末端能力這三大維度將是蘇寧物流接下來重點建設(shè)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。”今年以來，蘇寧物流在湛江、揚州、拉薩、濟寧等城市的大件倉投入使用，通過優(yōu)化路由，減少中轉(zhuǎn)路由，前置倉的布局，提升了近100個城市的末端服務(wù)時效；在末端能力升級方面，通過連接更多的屬地化資源，真正把服務(wù)做深做透。
服務(wù)是一項任重道遠(yuǎn)的系統(tǒng)工程，硬件基礎(chǔ)的強化的同時，還需要軟件方面的提升。為提升服務(wù)質(zhì)量，針對服務(wù)加盟商，蘇寧物流還專門制定從培訓(xùn)到認(rèn)證再到考評的閉環(huán)管理模式。對于末端服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)上崗認(rèn)證，同時針對服務(wù)痛點進行定期的服務(wù)培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的服務(wù)管理考核機制。
1000+幫客家 縣級市場一站智慧生活服務(wù)平臺
（今年蘇寧物流將完成300個縣級幫客家網(wǎng)點建設(shè)）
圍繞蘇寧縣鎮(zhèn)市場一體化服務(wù)解決方案，蘇寧物流開創(chuàng)性地推出“蘇寧幫客家”，提供包括“配、攬、裝、修、銷”等在內(nèi)的五位一體的服務(wù)體驗，著力打造縣級市場一站智慧生活服務(wù)平臺，用高品質(zhì)服務(wù)和全方位賦能，顛覆物流及售后的運營方式。
據(jù)姚凱透露：“蘇寧幫客家正在全國范圍加速布局。今年，將在河南、湖南、湖北、安徽、江西、山東等省份完成300個縣級幫客家網(wǎng)點建設(shè)，構(gòu)建起縣級市場服務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。到2019年，蘇寧幫客家在全國將完成1000余家建設(shè)，實現(xiàn)全國所有四到六級市場的全覆蓋。”
除了更好的滿足用戶服務(wù)需求之外，蘇寧幫客家基于縣鎮(zhèn)市場還有另一層重要意義。在普及高品質(zhì)一站式服務(wù)的同時，蘇寧幫客家還能實現(xiàn)對縣域服務(wù)商的全面賦能，提供技術(shù)、培訓(xùn)、系統(tǒng)等一站式的解決方案。此外，蘇寧幫客家還將與零售云進行深度資源共享，共同輸出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)能力，真正推動縣鎮(zhèn)市場服務(wù)結(jié)構(gòu)和模式的升級，降低社會整體服務(wù)成本。