在上海舉辦的2019華為全聯(lián)接大會(huì)(HUAWEI CONNECT 2019)期間，華為正式發(fā)布了企業(yè)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略2.0，并宣布未來(lái)五年，將投資超過(guò)10億美元，打造智慧服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)未來(lái)智能服務(wù)的新格局。
華為企業(yè)BG企業(yè)技術(shù)服務(wù)部總裁孫茂錄
萬(wàn)物智能驅(qū)動(dòng)未來(lái)服務(wù)變革
人類(lèi)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到第四次工業(yè)革命的智能時(shí)代，萬(wàn)物感知、萬(wàn)物互聯(lián)、萬(wàn)物智能將成為驅(qū)動(dòng)未來(lái)服務(wù)變革的重要因素。面對(duì)基于數(shù)據(jù)的智能時(shí)代，服務(wù)變革將呈現(xiàn)四大特征：
1、云化創(chuàng)新：未來(lái)3-5年將是企業(yè)向云轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)將“隨云成長(zhǎng)”，到2025年，企業(yè)85%的應(yīng)用都將在 “云上行走”。因此，基于云化創(chuàng)新的服務(wù)，包括云架構(gòu)規(guī)劃、云化評(píng)估、應(yīng)用云化和遷移、數(shù)據(jù)管理和分析、以及智能化運(yùn)維等，將成為使能數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵和必由之路;
2、數(shù)字平臺(tái)：數(shù)字化是信息社會(huì)的技術(shù)基礎(chǔ)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化生產(chǎn)，因此，以數(shù)據(jù)為處理對(duì)象的數(shù)字平臺(tái)將成為數(shù)字化生產(chǎn)的核心生產(chǎn)力;
3、智能生態(tài)：在智能時(shí)代，客戶更加關(guān)心的是業(yè)務(wù)和商業(yè)的成功，涵蓋ICT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)及應(yīng)用的整體服務(wù)解決方案將成為客戶的必然選擇，由此，服務(wù)生態(tài)格局也將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的面向物理產(chǎn)品的生態(tài)演化為面向行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的新生態(tài);
4、商業(yè)使能：隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云以及IoT等新技術(shù)的發(fā)展，IT技術(shù)跟業(yè)務(wù)和應(yīng)用正在進(jìn)行深度融合，IT系統(tǒng)也將從支撐系統(tǒng)向生產(chǎn)系統(tǒng)和決策系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，成為企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的動(dòng)力驅(qū)動(dòng)。
華為企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略踐行
華為企業(yè)服務(wù)從2011年開(kāi)始構(gòu)建，歷經(jīng)8年的發(fā)展，已經(jīng)完成基礎(chǔ)保障、云轉(zhuǎn)型服務(wù)能力，傳統(tǒng)的行業(yè)運(yùn)維能力的建設(shè)。2016年，華為企業(yè)服務(wù)面向全球首次發(fā)布了“STEPS”戰(zhàn)略，提出了“智慧服務(wù)、加速云化生產(chǎn)力”的概念;2017年，華為企業(yè)服務(wù)進(jìn)一步提出“STEPS to Cloud”的戰(zhàn)略愿景;通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略的持續(xù)踐行，已經(jīng)取得了突破性的進(jìn)展，在IDC發(fā)布的《IDC MarketScape:全球網(wǎng)絡(luò)咨詢規(guī)劃服務(wù)2019廠商評(píng)估》報(bào)告中，華為企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)咨詢規(guī)劃服務(wù)被列入“領(lǐng)導(dǎo)者”象限;同時(shí)，在業(yè)界最大的技術(shù)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)TSIA的全面及嚴(yán)格認(rèn)證下，榮獲“杰出認(rèn)證”。
“+智能”開(kāi)創(chuàng)未來(lái)智能服務(wù)新格局
與前三次工業(yè)革命相比，人工智能帶來(lái)的革命程度將更加深遠(yuǎn)，在服務(wù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)服務(wù)正在向智能服務(wù)演進(jìn)，華為企業(yè)服務(wù)也將正式步入2.0時(shí)代，通過(guò)“智能加持”，用3-5年的時(shí)間實(shí)現(xiàn)從規(guī)劃設(shè)計(jì)、集成到運(yùn)維的全生命周期智能化，在業(yè)務(wù)流中，70%以上的工作將由智能機(jī)器人和智能化工具來(lái)代替;用5到10年的時(shí)間實(shí)現(xiàn)“服務(wù)的自動(dòng)駕駛”，無(wú)需或極少的需要人工干預(yù)。
華為企業(yè)BG企業(yè)技術(shù)服務(wù)部總裁孫茂錄表示：“我們將用全新的服務(wù)理念重塑華為企業(yè)服務(wù)架構(gòu)，構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)模型和全棧服務(wù)能力。未來(lái)5年，華為企業(yè)服務(wù)將投資超過(guò)10億美元，圍繞企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略2.0，打造企業(yè)智慧服務(wù)。”
華為企業(yè)服務(wù)新架構(gòu)模型重點(diǎn)體現(xiàn)了三個(gè)方面的戰(zhàn)略思想和五大投資方向：
1、“平臺(tái)+生態(tài)”的客戶服務(wù)模式，這是一種開(kāi)放和共享的胸懷，匯聚了華為三十多年經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累的“數(shù)字平臺(tái)”，向所有合作伙伴開(kāi)放，共同服務(wù)于客戶;
2、以“云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和AI”為技術(shù)底座，深度嵌入全業(yè)務(wù)、全流程，進(jìn)行全面變革，并以客戶商業(yè)使能為驅(qū)動(dòng)，創(chuàng)新行業(yè)應(yīng)用，給客戶提供最先進(jìn)的技術(shù)體驗(yàn);
3、從可持續(xù)發(fā)展的角度，構(gòu)建AI人才生態(tài)和安全可信的服務(wù)體系，進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)布局。
一、打造三大服務(wù)平臺(tái)，鑄就服務(wù)“+智能”核心
數(shù)字平臺(tái)是智能時(shí)代的核心，華為企業(yè)服務(wù)將打造eService基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)、ServiceTurbo Cloud專(zhuān)業(yè)服務(wù)云平臺(tái)和華為人才在線平臺(tái)等三大平臺(tái)，全面涵蓋業(yè)務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和人才培養(yǎng)。
1）eService基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)：華為企業(yè)服務(wù)引入了大數(shù)據(jù)智能分析、智能調(diào)度、智能機(jī)器人等新技術(shù)，面向客戶提供技術(shù)支持，當(dāng)前，已有70%的問(wèn)題是通過(guò)智能機(jī)器人進(jìn)行的問(wèn)題處理;
2）ServiceTurbo Cloud專(zhuān)業(yè)服務(wù)云平臺(tái)：該平臺(tái)目前已經(jīng)擁有80+工具組件，支持1000多個(gè)華為及業(yè)界主流產(chǎn)品，涵蓋規(guī)劃設(shè)計(jì)、集成實(shí)施、智能運(yùn)維、性能提升等端到端的服務(wù)能力;
3）人才在線平臺(tái)：承載在線學(xué)習(xí)云，微認(rèn)證系統(tǒng)，以及人才雙選系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)，打通從“教學(xué)→認(rèn)證→就業(yè)”的全流程，通過(guò)智能課程編排、智能授課，讓學(xué)習(xí)、認(rèn)證、就業(yè)變得更加簡(jiǎn)單。
二、聚焦客戶業(yè)務(wù)，布局服務(wù)新生態(tài)
在服務(wù)2.0的時(shí)代，生態(tài)的建設(shè)重點(diǎn)將向行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)和應(yīng)用發(fā)展，聚焦智慧城市、智慧園區(qū)、智慧金融和智慧交通等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提供涵蓋前端系統(tǒng)、ICT基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字平臺(tái)、業(yè)務(wù)應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)中心等的整體服務(wù)解決方案，為行業(yè)客戶提供端到端的“一站式”服務(wù)，當(dāng)前已經(jīng)認(rèn)證的服務(wù)新生態(tài)伙伴達(dá)80多家。
三、創(chuàng)新行業(yè)應(yīng)用，推動(dòng)智能化變革進(jìn)程
智慧城市、智慧交通、智慧金融、智慧醫(yī)療等都將迎來(lái)嶄新的智能形態(tài)。華為致力于將客戶需求和痛點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為AI算法和場(chǎng)景化服務(wù)模型，創(chuàng)新智能化服務(wù)解決方案，推動(dòng)智能化變革進(jìn)程。目前已在全球40+國(guó)家，120+城市建設(shè)智慧城市，智慧醫(yī)療在200+家三甲醫(yī)院、20+個(gè)省級(jí)衛(wèi)生平臺(tái)規(guī)模應(yīng)用。
四、發(fā)展AI人才生態(tài)，引領(lǐng)未來(lái)人才標(biāo)準(zhǔn)
華為已經(jīng)跟全球超過(guò)900家高校開(kāi)展校企合作，共建華為ICT學(xué)院，將最新的AI技術(shù)帶給大學(xué)生;發(fā)展人才培養(yǎng)伙伴107家，為廣大企業(yè)、合作伙伴、公眾提供優(yōu)質(zhì)的AI教學(xué)和咨詢服務(wù)，未來(lái)5年，華為預(yù)計(jì)將為產(chǎn)業(yè)輸出超過(guò)20萬(wàn)名AI人才，成為未來(lái)領(lǐng)先人才的引路人。
五、構(gòu)筑安全合規(guī)、客戶可信的服務(wù)體系
“安全合規(guī)、客戶可信” 已經(jīng)成為所有企業(yè)長(zhǎng)期生存和發(fā)展的根本，華為企業(yè)服務(wù)從流程、IT自動(dòng)化管理、稽查審計(jì)等三個(gè)方面進(jìn)行全面安全保障，構(gòu)筑安全合規(guī)、客戶可信的服務(wù)體系，確保100%的授權(quán)接入、100%授權(quán)作業(yè)，以及100%的安全遵從。
第三方視野：華為企業(yè)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略2.0解讀
華為今日發(fā)布企業(yè)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略2.0，在筆者看來(lái)，至少有著以下三重意義：
一、智能服務(wù)的推動(dòng)者
華為企業(yè)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略2.0的發(fā)布，對(duì)整個(gè)行業(yè)而言，算得上是重磅消息。多年以來(lái)，傳統(tǒng)意義上的服務(wù)只是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)補(bǔ)救環(huán)節(jié)，產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí)就需要服務(wù)去解決，以免造成客戶抱怨。當(dāng)企業(yè)轉(zhuǎn)變思維方式，圍繞著客戶需求提供產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，服務(wù)便不單純只是普通意義上的服務(wù)，而是成為“增值服務(wù)”。比如三一重工等企業(yè)就在探索利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為客戶提供實(shí)時(shí)設(shè)備檢測(cè)、故障示警等增值服務(wù)。利用多項(xiàng)ICT技術(shù)創(chuàng)新企業(yè)業(yè)務(wù)模式及服務(wù)模式，已然跨越了一大步。
但單獨(dú)一家企業(yè)的服務(wù)模式變革存在著規(guī)模小，投資少，好的經(jīng)驗(yàn)不可復(fù)制等因素，根本無(wú)法應(yīng)對(duì)當(dāng)前的服務(wù)變革形勢(shì)。傳統(tǒng)服務(wù)向智能服務(wù)演進(jìn)，這已成為事實(shí)。
從上述發(fā)布的五大投資方向來(lái)看，華為聚焦于客戶服務(wù)需求為主，基于華為自身的強(qiáng)大服務(wù)平臺(tái)，聚攏合作伙伴及人才生態(tài)，通過(guò)構(gòu)建服務(wù)體系，落地于行業(yè)應(yīng)用，既保證了華為服務(wù)的前瞻性，也不脫離市場(chǎng)，戰(zhàn)略有高度也具有極強(qiáng)的可操作性，華為正成為智能服務(wù)的推動(dòng)者。
二、智能服務(wù)的引領(lǐng)者
幾年以前，IBM從硬件設(shè)備提供商向產(chǎn)品及服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，曾引起過(guò)大家的積極討論及學(xué)習(xí)。但今天，隨著云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的飛速發(fā)展，僅有自身的企業(yè)服務(wù)得到變革已然十分局限。
華為對(duì)趨勢(shì)的判斷一直既前瞻也務(wù)實(shí)，如果說(shuō)2011至2018是華為企業(yè)服務(wù)按部就班摸索的過(guò)程，今天華為提出企業(yè)服務(wù)2.0時(shí)代的“智能加持”理念，則是對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的全過(guò)程梳理，通過(guò)全新的服務(wù)理念重塑華為企業(yè)服務(wù)架構(gòu)，構(gòu)建出業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)模型和全棧服務(wù)能力，這是一大跨越，華為正成為智能服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)者。
三、智能服務(wù)的實(shí)踐者
智能時(shí)代并不是一句空口號(hào)，若干年前，較早的一批人工智能先行者能堅(jiān)持到今天的并不多。華為恰好在過(guò)去的這些年來(lái)積累了大量的高精尖技術(shù)、龐大的生態(tài)合作伙伴以及持續(xù)的人才生態(tài)，當(dāng)然，還有雄厚的資金實(shí)力。
正如華為企業(yè)BG企業(yè)技術(shù)服務(wù)部總裁孫茂錄在演講中所說(shuō)，生活領(lǐng)域，華為正在將城市交通的 “車(chē)看燈”變成“燈看車(chē)”，通過(guò)對(duì)每一個(gè)路口道路交通的車(chē)流量解析，提取歷史車(chē)流和當(dāng)前車(chē)流數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，運(yùn)用AI算法及時(shí)調(diào)整信號(hào)燈配時(shí)方案，讓交通擁堵率大大降低。
企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，華為正在幫助一些傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)向數(shù)據(jù)公司進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域，“海綿城市”正在被打造。通過(guò)建立污水管道的智能化監(jiān)控系統(tǒng)，智能感知城市各層管道的水位狀態(tài)來(lái)解決城市內(nèi)澇問(wèn)題。
當(dāng)然，企業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，相比較國(guó)外企業(yè)多年對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)上的研究，中國(guó)的企業(yè)服務(wù)還有很長(zhǎng)的一段路要走。全球正在進(jìn)入智能時(shí)代，這個(gè)時(shí)代讓服務(wù)變得充滿了想象!我們祝愿華為能開(kāi)創(chuàng)出智能服務(wù)的一個(gè)新格局!