1月10日，《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布儀式于北京召開，該標(biāo)準(zhǔn)由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會批準(zhǔn)立項(xiàng)，美團(tuán)牽頭，上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院、華東師范大學(xué)旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等單位聯(lián)合起草，是國內(nèi)首個對酒店在線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和評級的標(biāo)準(zhǔn)。（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）。
按照《標(biāo)準(zhǔn)》，在線平臺可以通過七項(xiàng)指標(biāo)為酒店進(jìn)行評分和評級并向消費(fèi)者展示。專家認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》能夠更好地引導(dǎo)酒店從用戶需求出發(fā)，提升自身服務(wù)質(zhì)量，保障用戶權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而推動行業(yè)健康發(fā)展。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋，美團(tuán)酒店高級顧問馮潔，上海市現(xiàn)代文化旅游促進(jìn)中心秘書長符全勝，北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長助理李彬，易聽會創(chuàng)始人易鐘，速8酒店集團(tuán)（中國）高級副總裁徐釗等出席發(fā)布會。
與會嘉賓舉行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布儀式
填補(bǔ)酒店在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白
近幾年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速發(fā)展和旅游消費(fèi)的高速成長，“手機(jī)訂酒店”已成為常態(tài)。第三方移動互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺Trustdata發(fā)布的《2019年上半年中國在線酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展分析報告》顯示，僅2019年上半年，全國在線酒店預(yù)訂間夜量近4億。
行業(yè)發(fā)展迅猛的同時，酒店在線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)卻近乎空白，商家在線經(jīng)營和服務(wù)缺乏規(guī)范和指導(dǎo)，導(dǎo)致“到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票”等情況的出現(xiàn)，進(jìn)而影響酒店在線預(yù)訂行業(yè)的健康發(fā)展。因此，推進(jìn)酒店行業(yè)在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就成了行業(yè)與消費(fèi)者群體共同的需求。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋在發(fā)布會上表示，《標(biāo)準(zhǔn)》旨在通過電商平臺、酒店共同建立的酒店在線服務(wù)評價體系，為在線酒店經(jīng)營提供指導(dǎo),從而推動整個行業(yè)提升服務(wù)水平,切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會作為行業(yè)性社會組織，未來會繼續(xù)以標(biāo)準(zhǔn)為先導(dǎo)，服務(wù)國家整體戰(zhàn)略，充分發(fā)揮行業(yè)組織的橋梁紐帶作用，匯聚行業(yè)力量，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐有序開展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)工作，做出特色、做出品牌。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋
起草人代表、上海市現(xiàn)代文化旅游促進(jìn)中心秘書長符全勝介紹道，《標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)現(xiàn)了我國酒店行業(yè)有關(guān)在線服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定零的突破，有效填補(bǔ)了國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在酒店在線服務(wù)評價指標(biāo)方面的空白，是我國首個由行業(yè)協(xié)會自主編制的針對酒店在線服務(wù)規(guī)范的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)�！稑�(biāo)準(zhǔn)》代表了各相關(guān)方的意見，在6個月的編寫過程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團(tuán)及多家在線平臺進(jìn)行研討，回收有效意見和建設(shè)性建議41條且均已體現(xiàn)。
消費(fèi)者可看到酒店在線服務(wù)的“星級”
《標(biāo)準(zhǔn)》以電子商務(wù)平臺內(nèi)的單個酒店為評價對象，對酒店線上服務(wù)質(zhì)量為評價內(nèi)容，構(gòu)建了包含基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、個人信息安全、規(guī)章制度、消費(fèi)者評價等七項(xiàng)指標(biāo)的評價指標(biāo)體系。
總分為1000分，超過700分的酒店從高到低分為三個級別，即900至1000分為一級、800至900分為二級、700至800分為三級。平臺需設(shè)定特色標(biāo)識，向消費(fèi)者展示所在級別，讓消費(fèi)者可以看到酒店在線服務(wù)的“星級”，進(jìn)而避免“盲選”。
業(yè)內(nèi)專家、酒店代表共同討論如何提升服務(wù)
其中，《標(biāo)準(zhǔn)》要求酒店上傳至在線平臺的信息完整準(zhǔn)確并及時更新，及時確認(rèn)在線訂單，積極維護(hù)差評，避免“到店無房”，無虛假評價，確保消費(fèi)者個人隱私和個人信息安全等。如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，將直接影響評分和評級。同時，平臺可按照不同評分分配線上資源，讓服務(wù)質(zhì)量更好的商家獲得更多青睞，以此進(jìn)一步激勵商家的自我優(yōu)化。
北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長助理李彬認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的評價維度豐富且全面，對酒店、平臺和消費(fèi)者三方都能夠產(chǎn)生直接的影響，將有效解決在線預(yù)訂體量在大規(guī)模增長的同時出現(xiàn)的類似到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等方面的在線服務(wù)問題，整體提升酒店行業(yè)在線服務(wù)水平。
分享管理經(jīng)驗(yàn) 推動行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展
據(jù)了解，《標(biāo)準(zhǔn)》的編寫基于美團(tuán)酒店自2016年起開發(fā)的業(yè)內(nèi)首個商家綜合運(yùn)營能力評估體系—HOS（Hotel Operating System）體系。在HOS體系的助力下，越來越多的優(yōu)質(zhì)商家涌現(xiàn)，在運(yùn)營能力和經(jīng)營質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)顯著提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年在HOS評估標(biāo)準(zhǔn)越來越嚴(yán)格的情況下，HOS標(biāo)桿商家占比同比快速增長145%，商家數(shù)增長達(dá)42%。
中國飯店協(xié)會副會長、美團(tuán)副總裁、美團(tuán)酒店總經(jīng)理、美團(tuán)門票度假總經(jīng)理郭慶表示， 行業(yè)的健康發(fā)展離不開通過標(biāo)準(zhǔn)化去規(guī)范和管理。在HOS的實(shí)踐中，美團(tuán)與酒店商家實(shí)現(xiàn)了良性的互動，希望可以將HOS的經(jīng)驗(yàn)推廣到全國，共同營造更健康的住宿行業(yè)生態(tài)。
在團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的同時，美團(tuán)酒店也舉辦了2019年度HOS之星頒獎典禮，有來自全國各地的共計(jì)130家酒店，分獲最佳經(jīng)營酒店、最佳服務(wù)酒店、最佳優(yōu)選酒店、最佳誠信酒店、最佳新銳酒店和最佳合作酒店六大獎項(xiàng)。
2019年度HOS之星頒獎典禮獲獎商家合影
易聽會創(chuàng)始人易鐘認(rèn)為，美團(tuán)在業(yè)內(nèi)最早形成的HOS體系，成功地為酒店在線服務(wù)業(yè)態(tài)提供了健康發(fā)展的通路。這種經(jīng)驗(yàn)在向行業(yè)推廣之后，能夠讓更多的平臺和酒店商家依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)，對于行業(yè)生態(tài)健康化發(fā)展起到了引領(lǐng)作用。