而在小家電領(lǐng)域內(nèi),有一個專業(yè)吸塵器品牌,始終把用戶放在首位,21年來專注于“用戶導(dǎo)向”的產(chǎn)品理念及售后服務(wù),它就是小狗吸塵器!小狗除了在產(chǎn)品品質(zhì)上嚴(yán)格把控外,更通過“中央維修”這項顛覆行業(yè)售后的新模式以及“以舊換新”等環(huán)保舉措,響應(yīng)國家號召,保障用戶切身利益,解決用戶售后困難等痛點,為整個行業(yè)起到了模范引領(lǐng)的作用。
中央維修,免除用戶后顧之憂,解決售后難題
在我國,小家電市場一直深受消費者喜愛,但不容忽視的是,售后維修等問題一直困擾著整個行業(yè)的發(fā)展。根據(jù)京東平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,每百臺小家電中就會有1-2臺需進(jìn)行返修,然而“無維修點、時間過長、價格虛高”等服務(wù)問題都嚴(yán)重影響了用戶售后體驗。就連國際品牌戴森也被指出存有“售后態(tài)度冷淡、送修不專業(yè)、收費極不合理”等情況,導(dǎo)致不少用戶甚至表示在購買后小家電,會選擇直接丟棄而不做維修。
小狗吸塵器創(chuàng)始人檀沖表示,小狗吸塵器始終將企業(yè)社會責(zé)任放在戰(zhàn)略高度,致力為全世界家庭提供最好的吸塵器。因而在2014年,小狗吸塵器推出“中央維修”這一顛覆行業(yè)的售后模式。
該模式以中央倉為維修中心,以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò),實現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到維修中心送修、再二次快遞至用戶的售后服務(wù)流程。同時對用戶做出三大承諾:服務(wù)過程中產(chǎn)生的雙向物流費、維修費和零部件費均由小狗承擔(dān),保修期內(nèi)人為損壞照樣免費修、不區(qū)分責(zé)任,一切解釋權(quán)歸用戶所有。2018年還對該模式進(jìn)行了全新升級,保修期限進(jìn)一步延長——整機(jī)保修2年、電機(jī)保修3年、電池保修2年,此次升級更是進(jìn)一為用戶解決對售后問題的顧慮。
小狗吸塵器以用戶體驗為核心去構(gòu)建的服務(wù)體系,不僅收獲了來自中國家用電器研究院等權(quán)威機(jī)構(gòu)以及廣大用戶的認(rèn)可,更是對小狗的產(chǎn)品質(zhì)量也有了進(jìn)一步提升,自實施以來,小狗吸塵器產(chǎn)品返修率降至1%,售后服務(wù)滿意度達(dá)到了96%以上。
以舊換新,助力用戶“變廢為寶”,解決舊家電隱患
除售后問題,大多用戶的廢舊家電也存有隱患。據(jù)國家發(fā)改委統(tǒng)計,我國家電保有量目前已超21億臺,每年淘汰廢舊家電量達(dá)1億-1.2億臺,平均每年漲幅20%,今年報廢家電預(yù)計將達(dá)1.37億臺。而為了減少電子垃圾,提高用戶環(huán)保意識,國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部等7部門還聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系推動家電更新消費的實施方案》,具體措施包括通過鼓勵家電生產(chǎn)、銷售企業(yè)、電商平臺舉辦“周年慶”、“購物節(jié)”、“以舊換新”等活動,目的都是為了促進(jìn)消費,讓廢舊的小家電能得到有效回收。
小狗吸塵器21年來專注于家電領(lǐng)域,也敏銳洞察到家電回收這一行業(yè)難題,因而積極響應(yīng)國家政策號召,踴躍加入到促進(jìn)家電更新?lián)Q代的活動中來。早在2018年,小狗吸塵器就已推出了“以舊換新”活動。該活動不區(qū)分品牌、品類,哪怕是競品品牌、哪怕是品類不同的小家電,小狗都全面支持“以舊換新”,用戶只需按步驟在官網(wǎng)或小程序申請小家電回收,在家即可有快遞員免費上門回收,全程無物流費用,還可領(lǐng)舊機(jī)抵價券,最高可享500元的福利補(bǔ)貼,用戶無需擔(dān)心廢舊家電閑置問題,健康換新。
隨著家電智能化時代的到來,惟有用心讀懂用戶,真正做到以用戶為導(dǎo)向才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。經(jīng)歷了21年的沉淀,小狗吸塵器已在用戶之間建立起了良好口碑。無論是產(chǎn)品把控還是服務(wù)態(tài)度,小狗堅持把專業(yè)的精神滲透到每一個環(huán)節(jié),執(zhí)著給用戶帶來極致的體驗,這一行動無疑值得行業(yè)內(nèi)更多品牌的思考與借鑒。
