“高品質(zhì)的服務(wù)一直是攜程團(tuán)隊(duì)游區(qū)別于其他平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，此次攜程敢為天下先，率先在行業(yè)內(nèi)做出表率，將多年積累的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化，并以此管理團(tuán)隊(duì)游行中服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。我們一直致力于全方位構(gòu)建與重塑團(tuán)隊(duì)游業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，一切的發(fā)展與變革皆以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)向外延伸。我們也希望借助多年來深耕全球旅行市場(chǎng)的積淀，在服務(wù)和技術(shù)等方面，能夠樹立行業(yè)標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)更好發(fā)展。” 攜程旅游事業(yè)群CEO江浩在發(fā)布會(huì)致辭時(shí)說道。
暑期團(tuán)隊(duì)游訂單同比大漲20倍
數(shù)字化升級(jí)旅行團(tuán)服務(wù)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“旅行足跡”系統(tǒng)
自疫情全面放開以來，團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)也重獲生機(jī)，一路高歌猛進(jìn)在攜程各業(yè)務(wù)板塊增勢(shì)最為顯著。數(shù)據(jù)表明，今年3月至今，攜程團(tuán)隊(duì)游訂單量同比增長(zhǎng)超10倍。暑期訂單量增長(zhǎng)更為顯著，提前一個(gè)月訂暑期的單量同比大漲超20倍。
行業(yè)復(fù)蘇的同時(shí)，許多服務(wù)問題也隨之浮出水面。“貨不對(duì)板”、“好導(dǎo)游像拆盲盒”行中強(qiáng)制購物、說服客人換低星級(jí)酒店、游玩時(shí)長(zhǎng)不足等隱性服務(wù)問題頻頻發(fā)生，導(dǎo)致游客有苦難言，同時(shí)也造成客人與導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛時(shí)“說不清道不明”。
通過分析近2年的投訴及差評(píng)案例，回訪上萬名客人，攜程在“服務(wù)數(shù)字”發(fā)布會(huì)上向業(yè)界率先推出團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP——攜程自營(yíng)服務(wù)SOP，將行前、行中、行后整個(gè)履約過程拆成了70個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；此外，攜程還首發(fā)“旅行足跡”系統(tǒng)，通過給導(dǎo)游配備電子工牌，規(guī)范導(dǎo)游在接送、景區(qū)講解、酒店、用餐等各類服務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用“旅行足跡”系統(tǒng)打卡留痕，使“參差不齊”的導(dǎo)游工作變得流程化，也可使旅行社及平臺(tái)隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)位置及狀態(tài)；同時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)出突發(fā)問題，會(huì)隨時(shí)提醒導(dǎo)游及一線工作人員進(jìn)行糾正，快速解決行中游客問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)式效應(yīng)。
“由于團(tuán)隊(duì)游涉及的環(huán)節(jié)多、要求細(xì)、且沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加上從業(yè)人員的素質(zhì)也是參差不齊，服務(wù)體驗(yàn)常常不盡人意。旅途中出現(xiàn)問題，如果不能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并盡快解決，都會(huì)給客人的美好旅行畫上污點(diǎn)。此次我們發(fā)布的攜程自營(yíng)服務(wù)SOP，讓服務(wù)在科技的驅(qū)動(dòng)下線上線下一體化，變得可感知可追蹤，同時(shí)讓優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)可衡量、可期待、有回饋。”江浩介紹道。
據(jù)了解，攜程斥資上千萬打造“旅行足跡”系統(tǒng)，以物聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)為基礎(chǔ)，通過AI智能及數(shù)字化系統(tǒng)突破“服務(wù)不可追蹤”的行業(yè)經(jīng)典難題。目前攜程自營(yíng)服務(wù)SOP可覆蓋90%的旅行者出游痛點(diǎn)，覆蓋80%以上的行中出游服務(wù)問題。
“特種兵”回流團(tuán)隊(duì)游大漲超8倍
標(biāo)準(zhǔn)化、透明的服務(wù)助力團(tuán)隊(duì)游重塑口碑
隨著私人訂制、個(gè)性化出游需求的急劇上漲，行業(yè)中越來越多聲音表示團(tuán)隊(duì)游不再主流。未來將會(huì)被更年輕的旅行主力所淘汰。實(shí)際情況則不然，攜程數(shù)據(jù)表明，今年以來年輕群體報(bào)名團(tuán)隊(duì)游的趨勢(shì)上漲。今年3月以來，18-30歲的年輕群體團(tuán)隊(duì)游預(yù)訂占比近35%，每10個(gè)報(bào)名團(tuán)隊(duì)游的人里面就有將近4個(gè)是青年；此外18-30歲年輕人下單量同比增長(zhǎng)813%，較2019年疫前上漲71%。
而年輕的“特種兵”們對(duì)目的地的口碑、景區(qū)酒店的服務(wù)品質(zhì)格外看重，起到敦促市場(chǎng)正規(guī)的作用。因此提高團(tuán)隊(duì)游的服務(wù)質(zhì)量，及品牌認(rèn)知度和聲譽(yù)，對(duì)攜程不可謂不重要。
“團(tuán)隊(duì)游并不代表著落伍，很多旅游者之所以不愛團(tuán)隊(duì)游，不是不需要這種服務(wù)方式，而是市場(chǎng)上缺乏好的產(chǎn)品。目前市場(chǎng)中多數(shù)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品長(zhǎng)期停留在30年前的水準(zhǔn)，同質(zhì)化嚴(yán)重，低價(jià)購物團(tuán)、以及屢屢曝出的強(qiáng)迫購物問題導(dǎo)致其被一些旅游者遺棄。”
“因此我們迫切要帶領(lǐng)行業(yè)為團(tuán)隊(duì)游‘提質(zhì)換代’，重塑團(tuán)隊(duì)游的口碑促進(jìn)行業(yè)正向發(fā)展。” 攜程旅游自營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)總經(jīng)理張祺在發(fā)布會(huì)表示，并現(xiàn)場(chǎng)為在場(chǎng)嘉賓演示“旅行足跡”系統(tǒng)如何發(fā)揮作用：針對(duì)純玩無購物的行程，如果導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往過購物店，“旅行足跡”系統(tǒng)上會(huì)有記錄，可判定導(dǎo)游是否違規(guī)帶客購物。游客可憑借“旅行足跡”系統(tǒng)的記錄為自己維權(quán)保障“不被購物”。而消費(fèi)者及其親屬，也可在攜程APP的訂單中查看本次行程的旅行足跡，確保實(shí)際游覽行程與產(chǎn)品信息披露一致。
避免導(dǎo)游“開盲盒” 業(yè)內(nèi)大批導(dǎo)游支持服務(wù)透明化、數(shù)字化
據(jù)了解，此舉也獲得了產(chǎn)業(yè)上下游供應(yīng)端的支持，尤其是服務(wù)一線的導(dǎo)游們。攜程在項(xiàng)目前期針對(duì)導(dǎo)游和旅行社做了大量訪談?wù){(diào)研，獲得大量一線導(dǎo)游和行業(yè)里的有識(shí)之士的歡迎和支持。云南導(dǎo)游張瓊表示：“這個(gè)行業(yè)長(zhǎng)久以來的負(fù)面聲音，給導(dǎo)游的聲譽(yù)造成了極大的影響。身邊很多朋友親戚都會(huì)偷偷問我每個(gè)團(tuán)能吃多少回扣。但其實(shí)導(dǎo)游是非�？简�(yàn)專業(yè)性的職業(yè)，是有職業(yè)化路徑可循的。通過考核逐漸成為區(qū)域甚至全國(guó)金牌導(dǎo)游，對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展非常有幫助。攜程的這個(gè)服務(wù)不僅不會(huì)為我們帶來負(fù)擔(dān)，反而會(huì)敦促更多導(dǎo)游走向正規(guī)，為導(dǎo)游群體的整體口碑及發(fā)展做出貢獻(xiàn)。”
導(dǎo)游配備電子工牌以及“旅行足跡”系統(tǒng)規(guī)范導(dǎo)游工作流程化
此次業(yè)內(nèi)首發(fā)的團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP中，規(guī)定攜程自營(yíng)品牌的所有導(dǎo)游，全部經(jīng)過12301平臺(tái)（旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)）校驗(yàn)以保證導(dǎo)游的帶團(tuán)資質(zhì)及正規(guī)性。此外，用戶在攜程訂單詳情頁可以查看導(dǎo)游相關(guān)信息，包括聯(lián)系電話、服務(wù)人數(shù)、點(diǎn)評(píng)詳情、獲獎(jiǎng)信息等。導(dǎo)游信息透明化確保了游客出行前不會(huì)遭遇導(dǎo)游“開盲盒”的隱患。
作為攜程的自有品牌及服務(wù)標(biāo)桿，此次團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP及“旅行足跡”系統(tǒng)初期主要在攜程自營(yíng)品牌的國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品試運(yùn)行推廣，服務(wù)覆蓋全國(guó)31省、自治區(qū)和直轄市，涉及2500多的目的地的逾四千條產(chǎn)品，將近50%的國(guó)內(nèi)自營(yíng)團(tuán)隊(duì)游訂單。攜程計(jì)劃今年內(nèi)將此服務(wù)覆蓋至自營(yíng)品牌下國(guó)內(nèi)全量的團(tuán)隊(duì)游訂單，未來不久能夠推廣到非攜程自營(yíng)的全平臺(tái)產(chǎn)品。
據(jù)了解，攜程自營(yíng)品牌自2005年成立至今已接待超3400萬用戶，目前線上可售賣8萬余條產(chǎn)品，已積累了超過600W的好評(píng)。