2024年5月7日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2024年4月中國汽車消費者口碑指數(shù)報告》（以下簡稱《報告》）。
《報告》主要分析了汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)和售后服務(wù)口碑指數(shù)，簡要闡述了影響口碑指數(shù)的關(guān)鍵因素，以及各汽車品牌組的售后服務(wù)口碑指數(shù)，并發(fā)布2024年4月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌。
汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)
《報告》顯示，2024年4月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為99.07分，環(huán)比下降0.02分，同比提升2.42分。本月數(shù)據(jù)覆蓋了23個1~5線城市，52家經(jīng)銷商，21個品牌的1031個有效樣本量。
在銷售服務(wù)各細(xì)項指標(biāo)中，表現(xiàn)較好的指標(biāo)是“針對交車過程，您的整體感覺如何？”，環(huán)比提升0.56分，較差的指標(biāo)是“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”，環(huán)比下降0.35分。
詳細(xì)分析“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)完成各工作的比例均是環(huán)比下降，比較突出的是“向您說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項和保養(yǎng)范圍等”，環(huán)比下降0.68%；并且“以上均無”的比例環(huán)比提升了0.34%。
在關(guān)鍵指標(biāo)方面，銷售服務(wù)整體滿意度為99.31%，環(huán)比下降0.36%，凈推薦度為98.62%，環(huán)比下降0.61%。
汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)
本月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.32分，環(huán)比提升0.35分，同比提升2.08分。消費者評價樣本共覆蓋44個1~5線城市，102家汽車經(jīng)銷商，23個品牌的9807個評價樣本。
在汽車售后服務(wù)五維度中，除服務(wù)設(shè)施維度下降0.03分外，其他指標(biāo)均是環(huán)比提升，其中維修時間維度提升0.62分。
分析服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，針對本店的售后服務(wù)設(shè)施，您的整體感覺如何？”、“休息區(qū)有無人員主動服務(wù)？”、“車輛維修保養(yǎng)的過程是否可視？”三個指標(biāo)得分是連續(xù)下降，需要重點關(guān)注。
本月關(guān)鍵指標(biāo)方面，售后服務(wù)整體滿意度為97.18%，環(huán)比提升0.28%；服務(wù)忠誠度為98.85%，環(huán)比提升0.09%；凈推薦度為98.36%，環(huán)比下降0.21%；在消費者的主觀評價中，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施需改善的比例環(huán)比提升0.21%，服務(wù)顧問需要改善的比例環(huán)比提升1.26%。
各汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)及本月消費者口碑優(yōu)選品牌
《報告》對豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組的售后服務(wù)口碑指數(shù)進(jìn)行了發(fā)布，同時，根據(jù)消費者評價結(jié)果，篩選了月度消費者口碑優(yōu)選品牌。
豪華組方面，賓利、凱迪拉克和雷克薩斯入選；合資組方面，北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田和別克入選；自主組方面，比亞迪入選。
具體情況如下：
豪華品牌組：售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.83分，環(huán)比提升0.54分；在售后服務(wù)五維度中，僅服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降0.46分，其他維度環(huán)比提升，表現(xiàn)較好的是服務(wù)顧問維度，提升0.73分。
《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋了6個豪華品牌，符合篩選“消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的共5個品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌—豪華品牌組”的是賓利、凱迪拉克和雷克薩斯。
合資品牌組：售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.52分，環(huán)比提升0.14分；在售后服務(wù)五維度中，僅服務(wù)顧問維度下降0.06分，其他維度環(huán)比提升，表現(xiàn)較好的是維修時間維度，提升0.58分。
《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋了11個合資品牌，符合篩選“消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的共6個品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌—合資品牌組”的汽車品牌是：北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田和別克。
自主品牌組：售后服務(wù)口碑指數(shù)為99.08分，環(huán)比提升0.19分；售后服務(wù)五維度中，各維度均是環(huán)比提升，表現(xiàn)突出的是服務(wù)設(shè)施維度，提升0.63分。
《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋了6個自主品牌，符合篩選“消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的有1個品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌—自主品牌組”的汽車品牌是：比亞迪。
附：中國汽車消費者口碑指數(shù)介紹
中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺
（CADA云數(shù)聚）
中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升級為汽車消費者360°洞察體系，該體系將深入研究消費者選車、購車、用車、置換等全生命周期的用戶體驗，為行業(yè)和消費者提供實時的消費者體驗評價數(shù)據(jù)。
同時，平臺還依托于互聯(lián)網(wǎng)+的模式，從數(shù)據(jù)采集、運(yùn)算、到最終分析結(jié)果的輸出，均由閉環(huán)系統(tǒng)自動完成。有效整合了傳統(tǒng)調(diào)研模式的多種弊端，實現(xiàn)了用戶自主參與答題，千萬級年度樣本量，實時監(jiān)測，避免人為操作，大幅提高數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性。
中國汽車消費者口碑指數(shù)
（ACMI）
中國汽車消費者口碑指數(shù)（Auto Customer Mouth Index，簡稱ACMI）是為全行業(yè)提供消費者在選車、購車、用車、置換等全生命周期各環(huán)節(jié)體驗的參考數(shù)值。
該指數(shù)是由中國汽車流通協(xié)會指導(dǎo)建設(shè)的中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布。平臺通過汽車消費者360°洞察體系，采集海量消費者體驗數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的計算模型，真實反映消費者體驗結(jié)果，實時監(jiān)測行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
中國汽車消費者口碑指數(shù)（ACMI）由“汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)”“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”“汽車金融消費口碑指數(shù)”等多個指數(shù)組成。
中國汽車消費者口碑指數(shù)（ACMI）依托于中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚），該平臺擁有5大特色：國家級汽車行業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺、行業(yè)主管部門備書、國內(nèi)最大的消費者體驗數(shù)據(jù)源、互聯(lián)網(wǎng)＋模式、國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑
月度優(yōu)選汽車品牌
中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑月度優(yōu)選汽車品牌是基于當(dāng)月到店接受服務(wù)的消費者通過“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）”對店內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行評價，以系統(tǒng)自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務(wù)消費者口碑指數(shù)”為依據(jù)，高于此指數(shù)的汽車品牌，定義為“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑月度優(yōu)選汽車品牌”。
參與“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑月度優(yōu)選汽車品牌”評選的汽車品牌需達(dá)到以下條件：
1、單品牌的樣本采集不低于三個區(qū)域；
2、單品牌月度樣本量不低于100個；
3、售后服務(wù)五維度樣本量均衡。